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n 崗位描述
根據林肯以客戶為中心的尊享服務理念，負責制定并實施客戶滿意度提升計劃及客戶溝通計劃，負責客戶滿意度的協調與管理以及客戶關系與系統的管理與維護

n 工作目標
- 關注客戶滿意度、客戶服務體驗，將林肯的品牌服務意識放在首位
- 協助林肯體驗總監，進行客戶關系維護方案、計劃的制定
- 運營與管理ＣＲＭ平臺，確保平臺運行穩定
- 負責在林肯門店與林肯中國之間進行全方位的CRM和CRC互動
- 確保服務的響應度，對于客戶的咨詢、問題等能夠及時進行回復
- 提升客戶滿意度，并建立長期穩定客戶關懷
n 崗位工作職責：
l 林肯品牌和品牌承諾
- 理解并掌握林肯的品牌文化，品牌故事等
- 能將林肯品牌的一致要求，體現在工作環節
l 林肯尊享服務
- 理解并掌握尊享的林肯禮賓服務理念
- 基于ＣＲＭ平臺，考慮如何帶給客戶尊享體驗，確保在客戶關鍵的、特殊的日子里，都會收到來自林肯的問候，包括但不僅限于在節假日、生日等的問候
- 充分利用ＣＲＭ平臺更新客戶的基本信息，更加充分的掌握客戶的情況，提供到客戶針對性的專屬服務
l 林肯之道行為模式
- 理解并認同林肯之道所要求的執行要素
- 建立經銷商與客戶的溝通渠道，時時了解客戶的意見與建議，以確保對客戶的服務熱情、周到
- 注意文字、語言的使用規范，體現商務水準的同時也不失親切之感
- 要求團隊成員在與客戶電話或溝通（電郵、短信等）時，確保始終微笑，因為即便隔著電話線或網絡客戶依舊能夠體會到微笑與關注
l 流程管理
- 協助林肯體驗總監，進行經銷商客戶關系的方案、計劃等的制定
- 協助處理重大的顧客投訴，并跟進投訴處理的客戶反饋
- 確保ＣＲＭ平臺的應用穩定，并定期進行系統檢查
- 監督與檢查客戶的服務預約流程執行情況
- 與首席顧問師共同處理所有通過數字媒介傳達的客戶咨詢、問題回復等
- 管理林肯門店與林肯中國CRM之間的數據傳輸并履行相關職責，包括潛客管理、活動管理等
- 管理林肯門店與林肯中國CRC之間的互動，專注于解決客戶疑慮并及時回應客戶詢問
- 貫徹實施客戶跟進方案，確保客戶滿意
- 協調并管理林肯CVP及門店其它滿意度衡量標準
l 業務目標
- 確保ＣＲＭ平臺可用率高
- 確保信息的及時更新、準確
- 確保較高的客戶滿意度
- 確保較高的內部滿意度
n 崗位要求：
r 崗位基本要求：
- 具有本科學歷
- 市場營銷或社會學相關專業
- 3年以上客戶關系管理相關工作經驗
- 熟悉豪華品牌汽車知識及市場動態

r 專業技能要求：
- 具有五星級酒店服務理念
- 熟悉客戶關系管理體系架構
- 熟悉社交、數字媒介平臺的應用及策略