1.熟練掌握公司各類農副產品的詳細信息,包括產品特性、規格、價格、保質期、儲存方法等,為客戶提供準確解答;
2.針對客戶需求,推薦合適產品,例如向注重健康的客戶推薦有機蔬菜,向送禮客戶推薦禮盒裝特產,提升購買意向;
3.引導客戶了解電商平臺的操作流程,包括商品加購、下單、支付、優惠券使用、活動規則等,協助客戶順利完成訂單提交;
4.及時響應客戶的在線咨詢(如旺旺、抖音私信、微信客服)、電話咨詢,確保回復時效;
5.跟蹤客戶訂單的處理進度,包括庫存狀態、發貨時間、物流信息(等,主動向客戶同步信息,減少客戶焦慮;
6.處理訂單修改需求,如地址變更、電話更正、商品替換(同品類內)等,協調倉庫或運營團隊完成調整,確保訂單準確性
7.處理客戶的售后反饋,包括產品質量問題、物流問題、退換貨需求等
8.主動回訪客戶(如訂單完成后 2-3 天),詢問產品使用體驗,收集好評(如引導客戶在平臺曬圖評價),處理潛在不滿,提升復購率
9.匯總客戶高頻咨詢的問題(如某款產品的常見疑問)、投訴焦點(如物流包裝漏洞)、建議(如希望增加小份裝規格),定期反饋給運營、產品或供應鏈部門,推動問題改進
10.記錄客服過程中發現的電商平臺操作漏洞(如頁面信息錯誤),及時反饋給運營團隊修正