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更新于 6月4日

客服主管

7000-8000元
  • 上海浦東新區
  • 3-5年
  • 本科
  • 全職
  • 招1人

雇員點評標簽

  • 工作環境好
  • 同事很nice
  • 人際關系好
  • 團隊執行強
  • 氛圍活躍
  • 免費班車
  • 管理人性化
  • 準時發工資

職位描述

投訴客服客服團隊管理
崗位職責: 客服團隊管理與流程優化: 1.負責對接客服團隊,監督服務質量與響應效率,制定并執行客服團隊績效考核標準。 2.主導客服SOP(標準操作流程)的迭代優化,提升服務標準化與問題解決效率,降低客訴率。 客訴處理與輿情管理: 1.協助處理高優先級客訴工單,協調跨部門資源快速解決問題,確保用戶問題閉環率與滿意度。 2.監控外部輿情(社交媒體、應用評論、行業論壇等),及時識別負面反饋并制定應對策略,降低品牌風險。 用戶體驗數據驅動: 1.建立用戶體驗監控體系,定期分析用戶反饋、NPS(凈推薦值)、投訴率等核心指標,輸出數據報告并提出改進方案; 2.通過數據分析挖掘用戶痛點,推動產品、服務端的優化(如流程簡化、功能改進)。 跨部門協同與用戶洞察: 1.協同產品、運營、技術團隊,將用戶需求轉化為可落地的優化方案。 2.定期輸出用戶行為分析報告,為業務決策提供數據支持。 工作經驗: 1.3年以上客服管理、用戶運營或客戶體驗相關經驗,有互聯網/電商行業背景者優先。 2.具備輿情監控、客訴處理或SOP優化項目經驗,有成功案例者優先。 核心能力: 1.數據分析能力:熟練使用Excel、數據工具進行數據清洗與分析,能通過數據驅動決策。 2.溝通協調能力:擅長跨部門協作,能高效協調資源解決問題,具備良好的抗壓能力。 3.用戶洞察力:善于從用戶反饋中提煉需求,推動體驗優化。 4.流程設計能力:熟悉服務流程優化方法論,能主導SOP迭代與落地。 加分項: 具備危機公關或媒體溝通經驗,能快速應對輿情事件。

工作地點

上海浦東新區陸家嘴濱江中心-N2座濱江大道5139號

職位發布者

亢女士/人力資源招聘顧問

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公司Logo軟通動力信息技術(集團)股份有限公司公司標簽
軟通動力信息技術(集團)股份有限公司(以下簡稱“軟通動力”)是中國數字技術產品和服務創新領導企業,致力于成為一家具有全球影響力的科技企業,企業數字化轉型可信賴合作伙伴。公司2005年成立于北京,多年來始終堅持科技創新,具有軟硬全棧的智能技術產品和服務能力,提供軟件與數字技術服務、計算產品與數字基礎設施、數字能源與智算服務以及國際化服務。目前,公司在10余個重要行業服務超過1100家國內外客戶,其中超過230家客戶為世界500強或中國500強企業,員工近90000人。軟通動力擁有軟通咨詢、軟通金科、軟通工業互聯、機械革命、軟通華方等業務子品牌,并在全球40余個城市布局業務,構建北美、日本、東南亞、中東四大國際交付中心,在北京城市副中心、江蘇無錫建設兩大智能制造基地。同時,公司前瞻布局智能制造、ICT軟硬基礎能力和生產力智能化產品,打造產業鏈閉環。軟通動力設立30個能力中心,擁有1個國家級工程實驗室,6個省市政府認定的工程、技術實驗室及研發中心,1個博士后科研工作站,50+技術合作伙伴的生態合作體系,不斷探索前沿技術的巨大商業應用潛力。公司旗下教育品牌軟通教育,擁有一家全日制本科學院——鄭州西亞斯學院數字技術產業學院;同時在全國合作院校600多所,設有70多個校企聯合人才培養基地,通過校企合作、協同育人,為社會培養高素質應用型人才。軟通動力先后獲得“2023年中國IT服務市場排名TOP 1”、“2024年Q4 PC出貨量國內市場份額排名TOP 2”、“2024年中國軟件和信息技術服務競爭力百強企業”、“2023年中國信創企業100強”、“2024萬得ESG評級(Wind ESG Rating)AA級及信息技術服務行業ESG綜合得分排名第一”等榮譽及市場認可,并擁有全球軟件工程領域最高級別CMMI V2.0成熟度5級評估認證、國家研發運營一體化(DevOps)三級能力成熟度模型認證、信息技術服務標準(ITSS)運維能力成熟度一級認證等專業資質,支撐公司更優質的服務體系。
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