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一、任職要求： （1）有大廠經(jīng)驗(yàn)背書，3年以上即可； （2）35歲以下，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，溝通表達(dá)好。 二、崗位職責(zé)： （1）顧客關(guān)系維護(hù)與發(fā)展： 建立顧客溝通互動(dòng)機(jī)制，確保了解顧客需求、期望及反饋； 建立顧客關(guān)系檔案管理機(jī)制，確保個(gè)性化維護(hù)，記錄關(guān)鍵互動(dòng)、偏好和需求； 制定并執(zhí)行顧客關(guān)懷計(jì)劃，提升顧客體驗(yàn)和情感連接；。 （2）顧客滿意度與忠誠度提升： 設(shè)計(jì)、執(zhí)行并分析顧客滿意度調(diào)查，追蹤關(guān)鍵指標(biāo)； 分析顧客反饋（包括投訴、建議、表揚(yáng)），提煉洞察，推動(dòng)內(nèi)部改進(jìn)； 策劃和管理顧客忠誠度計(jì)劃/會(huì)員計(jì)劃，提升顧客粘性和活躍度； 梳理客訴處理流程，確保顧客投訴和復(fù)雜問題及時(shí)、有效解決，挽回顧客關(guān)系。 （3）顧客價(jià)值管理： 監(jiān)控顧客生命周期價(jià)值，分析顧客行為模式（購買頻率、客單價(jià)、流失風(fēng)險(xiǎn)等）； 識(shí)別高價(jià)值顧客并進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)；分析流失原因，制定挽留策略； 運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具，進(jìn)行顧客分群與畫像，支持精準(zhǔn)營銷和服務(wù)。 （4）顧客反饋管理： 建立和維護(hù)有效的顧客反饋收集渠道（電話、郵件、在線、社交媒體等）； 系統(tǒng)化整理、分析顧客反饋，定期輸出報(bào)告，向相關(guān)部門提出改進(jìn)建議； 對(duì)負(fù)面反饋進(jìn)行快速響應(yīng)、根因分析，并跟進(jìn)改進(jìn)措施的執(zhí)行。 （5）系統(tǒng)應(yīng)用與數(shù)據(jù)管理： 搭建數(shù)字化系統(tǒng)，確保顧客數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確錄入、更新和維護(hù)； 利用數(shù)據(jù)進(jìn)行顧客行為分析、效果追蹤和決策支持； 提出系統(tǒng)優(yōu)化建議，提升數(shù)據(jù)利用效率和顧客管理效能。 （6）跨部門協(xié)作： 與業(yè)務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營等部門緊密合作，確保顧客需求得到滿足，信息順暢流通； 將顧客洞察轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的業(yè)務(wù)建議，推動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)和流程的優(yōu)化； 參與新產(chǎn)品/服務(wù)的市場反饋收集與分析。 （7）顧客溝通與活動(dòng)： 策劃和執(zhí)行顧客溝通活動(dòng)（如會(huì)員活動(dòng)、顧客答謝會(huì)、產(chǎn)品培訓(xùn)、資訊推送等）； 撰寫清晰、專業(yè)的顧客溝通文案（郵件、通知、公告等）； 維護(hù)顧客社群（如微信群、專屬論壇等）的活躍度和正向氛圍。