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【崗位職責】
1、嚴格按照SOP流程要求，在規定時效內完成工單合規性審核（建單必要性、分類準確性等），對問題工單執行作廢/重建，并同步至企微群/在線文檔。
2、依據SOP標準執行客戶回訪，判定客戶滿意度（含協商中、撤訴等場景）。
3、處理客戶拒接、情緒化投訴等場景，對客戶拒接或未解決工單，重建新單或升級至法務/業務方，共同推動復雜工單閉環，確保100%跟蹤閉環。
4、通過企微群/在線文檔同步審核結果，聯動技術、門店、輿情等部門。
5、針對高頻問題（如重復建單、客戶拒接方案、技術爭議等），協同技術、售后團隊制定解決方案。
6、輸出工單審核通過率、回訪滿意度報告，推動知識庫/SOP迭代。
【任職要求】
1、基本條件：
①大專及以上學歷，汽車類、心理學、管理學等相關專業優先。
②2年以上客戶服務/投訴處理經驗，有新能源汽車、客訴管理或政務客戶服務經驗者優先。。
③普通話標準且流利（二甲及以上或具備電話客服語音測評認證者優秀，如英語可作為工作語言者更佳）。
④打字速度60字/分鐘及以上，熟練使用客服系統（如呼叫中心平臺、CRM工具等）及在線協作工具（企微/共享文檔），基礎數據分析能力（Excel）。
⑤具備優秀的傾聽能力與溝通技巧，能快速安撫客戶情緒并定位問題根源，服務意識強。
⑥責任心強，情緒管理能力出色，能在高壓下保持專業服務水準。
⑦適應輪班制（如早晚班、周末值班）。
2、核心能力：
①擅長情緒化投訴處理，具備敏銳的問題挖掘和分析能力，能快速識別投訴風險并制定應對策略。
②熟悉汽車三包法規、售后政策及行業標準，能獨立審核工單合規性，并推動銷售、售后等部門協作處理復雜工單，確保閉環時效。
③危機風險意識強，能預判潛在問題并推動預防性解決方案。
④耐心細致，自驅力強，抗壓能力突出，能適應高強度及突發性工作變化。
⑤擅長通過跨部門（客服/售后/銷售/法務）協作制定客訴解決方案，針對疑難投訴協調資源并跟蹤落地。
【上班時間】
排班制（早班9:00-18:00/晚班12:00-21:00），月休6-8天。
【薪資福利】
1、試用期為4-6個月（優秀者可提前轉正）。
2、帶薪培訓，培訓周期為5-7天
3、清晰的晉升路徑（如：初級客訴專員→中級客訴專員→高級客訴專員→運營組長→運營主管）。
4、豐富員工活動，組織豐富的團隊建設及文化娛樂活動。
5、公司依法為員工繳納社會保險和住房公積金。
6、薪酬結構=底薪+績效+技能津貼+全勤獎+夜班補貼+團隊獎金。
（PS：團隊獎金是基于轉正后的團隊協作貢獻度、客戶表揚率及服務質量綜合評定發放）。