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一、客戶接待與需求分析 接待與溝通 接待到店客戶，通過專業(yè)溝通了解車輛故障或保養(yǎng)需求，記錄客戶描述的問題（如電池續(xù)航異常、充電故障等）。 針對(duì)新能源車特性（如高壓電池系統(tǒng)、電機(jī)控制等），初步判斷問題范圍，并向客戶解釋可能的維修方向。 服務(wù)方案制定 根據(jù)車輛診斷結(jié)果，制定個(gè)性化服務(wù)方案，包括維修項(xiàng)目、所需配件（如電池檢測(cè)、電控系統(tǒng)升級(jí)等）及預(yù)估費(fèi)用和時(shí)間。 二、技術(shù)協(xié)調(diào)與流程管理 故障診斷與派工 與維修技師合作，準(zhǔn)確傳達(dá)客戶描述的故障現(xiàn)象，協(xié)助技術(shù)團(tuán)隊(duì)完成高壓系統(tǒng)、電驅(qū)系統(tǒng)等核心部件的檢測(cè)與診斷。 根據(jù)車間資源分配維修任務(wù)，跟蹤維修進(jìn)度，確保按時(shí)交付車輛。 新能源技術(shù)適配 熟悉新能源車特有技術(shù)（如電池管理系統(tǒng)、充電樁兼容性），解答客戶關(guān)于充電、續(xù)航等技術(shù)問題，提供使用建議 三、客戶關(guān)系與滿意度管理 服務(wù)跟蹤與回訪 維修完成后向客戶解釋維修內(nèi)容及費(fèi)用，交付車輛并進(jìn)行使用注意事項(xiàng)說明（如電池保養(yǎng)、充電習(xí)慣等）。 服務(wù)后3-7天內(nèi)進(jìn)行回訪，收集客戶反饋，處理潛在投訴，提升滿意度。 客戶檔案維護(hù) 建立并更新客戶及車輛檔案，記錄維修歷史、電池健康狀況等數(shù)據(jù)，為后續(xù)服務(wù)提供依據(jù)。 四、專業(yè)知識(shí)與合規(guī)操作 技術(shù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn) 定期參與新能源車技術(shù)培訓(xùn)（如新車型功能、高壓系統(tǒng)安全規(guī)范），確保掌握最新維修標(biāo)準(zhǔn)。 協(xié)助組織客戶教育活動(dòng)，普及新能源車保養(yǎng)知識(shí)（如電池壽命維護(hù)、冬季充電技巧）。 安全與合規(guī)管理 嚴(yán)格遵守新能源車維修安全規(guī)范（如高壓電操作流程），確保服務(wù)過程符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 監(jiān)督維修車間執(zhí)行環(huán)保要求（如廢舊電池回收處理） 衍生業(yè)務(wù)推廣 推薦客戶參與延保計(jì)劃、電池健康檢測(cè)等增值服務(wù)，推動(dòng)售后服務(wù)產(chǎn)值提升。 配合品牌活動(dòng)（如車主講堂、技術(shù)體驗(yàn)日），增強(qiáng)客戶粘性。 數(shù)據(jù)與報(bào)表管理