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崗位職責 一、酒店、公寓行業先進經驗研究 ?收集酒店、公寓行業內不同企業的服務質量相關數據 ?分析找出酒店、公寓行業內服務質量的優勢和存在的問題 ?研究酒店、公寓標桿企業的服務質量管理體系和經驗，形成案例庫 二、酒店、公寓服務質量培訓與檢查 ?編制酒店、公寓服務標準手冊，并持續修訂 ?組織做好酒店、公寓服務標準手冊宣貫工作 ?組織酒店、公寓服務質量培訓，開展培訓考核，評估培訓效果 ?定期、不定期檢查酒店、公寓服務質量制度、操作流程執行情況 ?對酒店、公寓服務人員資質和培訓情況進行抽查 ?整理檢查中發現的問題，形成質檢報告 ?跟蹤整改情況，保障服務質量持續改進 三、酒店、公寓客戶滿意度 ?定期實施酒店、公寓客戶滿意度調查 ?收集、分析調查結果，確定影響酒店、公寓客戶滿意度的關鍵因素，提出改進建 議 四、酒店、公寓服務質量問題處理 ?接受客戶投訴，協調相關部門和崗位進行處理，提高顧客滿意度 ?監測客戶投訴數量，匯總服務投訴問題，多視角診斷服務質量問題的 成因 ?根據具體問題提出解決措施，保障解決方案順利實施 五、其他 ?完成領導交辦的其他工作 任職資格： 學歷背景：大學本科及以上學歷 工作經驗：具有累積3年以上企業工作經歷，在大中型企業總部有相關 任職經歷者優先考慮。 能力素質：具備酒店、公寓服務標準體系操作實戰經驗具備較強的書面 表達能力、溝通協調能力、計劃執行能力、責任心，熟練使用OFFICE辦 公軟件。