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1、全平臺客服響應與互動：?? ①負責在抖音、視頻號、公眾號三個主要平臺上，實時監控用戶評論、私信/消息 ②及時、專業、友好地響應所有客戶咨詢、反饋、投訴和建議，確保快速響應（遵守設定的SLA，如首次響應時間、解決時間）。 ③主動引導用戶在公開評論區提出的問題進入私信或官方客服渠道處理，維護品牌形象。 ④積極發起或參與有價值的用戶互動（點贊、回復非投訴性評論），營造積極社區氛圍，增加用戶粘性。 2、用戶問題診斷與解決：?? ①準確理解用戶問題本質，根據產品知識庫、服務流程和政策規定，提供準確信息和有效解決方案。 ②處理常見咨詢：如產品功能使用、服務規則、活動規則、訂單狀態、售后服務、物流信息、賬號問題等。 ③高效處理用戶投訴，安撫用戶情緒，及時升級復雜或高風險問題至相關部門，并跟進直至問題解決。 ④對于公眾號長文咨詢和視頻號直播咨詢，需具備深度溝通和耐心解答的能力。 3、內容維護與協同：?? ①內容發布協同：根據客服反饋，協助內容團隊識別潛在熱點、用戶痛點或內容優化方向，提供來自一線的用戶聲音。 ②危機預警與管理：及時發現并報告平臺上的負面輿情、集中投訴或潛在公關危機苗頭，協助相關部門采取行動。 ③信息同步：確保跨平臺信息一致性（如活動規則、政策說明）。 4、信息記錄與分析：?? ①使用客服系統或表格，清晰、完整地記錄所有用戶咨詢、反饋及處理過程和結果。 ②定期整理分析用戶常見問題、熱點問題、投訴類型、用戶滿意度反饋等。 ③形成報告，向上級或相關部門提供用戶洞察和服務優化建議（如知識庫更新、流程優化、產品改進建議）。 5、知識庫維護：?? ①根據用戶咨詢反饋和服務經驗，主動提出知識庫優化、FAQ更新建議，完善自助服務體系。 ②確保自身熟練掌握并應用最新的產品知識、服務政策和平臺規則。

任職要求：

②2年以上客服經驗，具有抖音、微信生態（公眾號和/或視頻號）客服經驗者優先考慮。?? ③熟悉抖音、微信（特別是公眾號和視頻號）的用戶界面、后臺操作（如消息管理、評論管理）、平臺規則和社區文化。 ④優秀的文字表達能力：中文書寫流暢、準確、無歧義，能夠根據不同平臺特性（抖音簡短直接、視頻號口語化、公眾號可稍正式深入）靈活調整溝通風格，適應快速溝通節奏（尤其抖音）。 ⑤出色的溝通協調能力：具備同理心，善于傾聽，能快速理解用戶需求并有效溝通，耐心細致，具備良好的情緒管理能力和抗壓能力。 ⑥學習能力：能快速學習公司產品知識、服務流程、活動規則、平臺新功能等。 2、工具使用：?? ①熟練使用常見辦公軟件（如Word, Excel, PPT）。 ②熟悉主流客服系統（如企業微信客服、飛書客服、或其他SCRM工具）、工單系統。 ③（加分項）了解或使用過社交媒體管理工具（用于監控多平臺評論和消息）。 3、能力素質：?? 責任心強：對用戶反饋負責到底，積極跟進問題進展。 用戶導向：具備強烈的服務意識，以解決用戶問題、提升用戶體驗為核心目標。 積極主動：不局限于被動響應，能主動發現問題和優化點。 注重細節：對信息的準確性、回復措辭的得體性要求高。 團隊協作：能與內容、運營、產品、技術等團隊順暢協作。 適應性：適應互聯網行業節奏快、變化多的特點，能夠適應輪班工作制 正直誠信：恪守職業道德，保護用戶隱私和公司信息。 4、（加分項）：?? ①有直播場控或支持經驗（適用于視頻號直播）。 ②有內容策劃或運營經驗，能理解內容策略。 ③掌握基礎的數據分析能力。 ④了解相關行業的法律法規（如消費者權益保護法、廣告法、數據安全法等）。