該職責所要達到的結果/目標
1、負責接車前準備工作
l 核對保養(yǎng)、一般維修、檢查車輛維修歷史并確定車輛維修項目;
l 確定車輛維修/服務范圍,準備好工位、備件與專用工具、替換車(如需),配備維修人員;
l 了解客戶背景、習慣等,以提供有針對性的服務;
2、完成接車和制單
l 完整檢查車輛(必要時進行路試),記錄車輛故障,必要時提供接車服務;
l 借助預約單/環(huán)檢單,結合客戶要求,建議初步的維修范圍;
l 根據診斷結果,與客戶溝通維修和服務項目及費用,與客戶簽訂eas工單;
l 負責解釋,疏導客戶抱怨,保證客戶滿意度;
l 協助客戶辦理代步車手續(xù),為客戶解釋車輛特點。或按客戶需求,提供其他機動性保障服務;
l 將eas工單相關文件移交給車間;
3. 負責維修過程中溝通協調工作
l 與維修技師進行溝通,如有維修增減項目,及時與客戶溝通,確定新的維修時間及費用,并對eas工單進行修訂;
l 了解修理進程,向客戶及時溝通維修進度;
4. 交車前檢查
l 準備好交車所需信息和材料,包括保養(yǎng)手冊、結算單、保養(yǎng)表和車輛鑰匙等;
l 向客戶解釋結算單,指出潛在問題以及沒有處理的問題;
l 負責向客戶交車前的車輛維修質量及服務質量的最終檢查;
l 客戶歸還代步車時,檢查代步車車況;
l 陪同客戶完成付款手續(xù)。
5. 管理客戶信息并維護客戶關系,提升客戶滿意度
l 建立并及時更新客戶檔案;
l 與客戶保持聯系,了解客戶需求,收集客戶對服務過程的改進建議;
l 提醒客戶下次保養(yǎng)時間。
6. 其他工作
l 按客戶要求,協調道路救援活動的實施;
l 對新車銷售的工作提供必要的支持;
l 完成上級委派的其他臨時性工作。