崗位職責
1.團隊建設:負責客服團隊(前臺、管家、投訴處理等崗位)的組建、分工及日常管理,制定排班計劃并監督執行。
2.培訓考核:組織客服人員的崗前培訓、服務技能提升及績效考核,確保團隊具備專業服務意識與應急處理能力。
3.監督執行物業客服流程(如報修、投訴、咨詢等),確保響應及時、流程規范。
4.制定并優化服務標準(如微笑服務、首問責任制)。
投訴與糾紛處理:
5.牽頭處理重大投訴及突發事件,協調相關部門解決,定期分析投訴數據并提出改進措施。
6.維護業主關系,回訪重點客戶,提升滿意度。
7.物業費催繳:監督物業費、水電費等費用的催繳工作,分析欠費原因并制定解決方案。
8.活動組織:策劃社區文化活動(節日慶典)