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民宿運營客服崗位職責;
一、客戶服務與溝通
1. 咨詢與訂單處理
- 通過電話、在線聊天（微信/OTA平臺）解答客戶咨詢，引導下單，處理訂單修改或取消請求。
- 提供入住指引（如地址、鑰匙領取方式）、退房流程說明，確保客戶體驗流暢。
2. 投訴與問題解決
- 及時響應客訴，協調保潔、維修等部門解決房間設施、衛生等問題，降低差評率。
- 攔截潛在投訴（如超訂、價格爭議），通過補償或協商維護客戶滿意度。
二、OTA平臺運營與房源管理
1. 房源信息維護
- 負責民宿在攜程、美團、Airbnb等平臺的上架、信息更新（圖片、描述、標簽優化），提升曝光率。
- 根據季節或活動調整房價、優惠策略（如連住折扣、早鳥價），提高入住率。
2. 評價與口碑管理
- 主動邀請客戶好評，針對差評制定改進方案（如衛生問題需加強檢查）。
- 維護平臺店鋪評分，爭取首頁推薦位。
三、數據運營與收益優化
1. 數據分析
-監控平臺流量、轉化率、GMV等數據，識別問題（如某房源預訂量低需優化圖片）。
2. 庫存與收益管理
- 動態調整房態，避免超訂或空置
四、跨部門協作
1. **內部協調**
- 對接保潔團隊安排清潔派單，檢查房源衛生與設施狀態。
- 與工程部協作處理維修需求（如空調故障）。
2. 房東關系維護*
- 定期向房東反饋運營數據（入住率、收益），協商價格策略或房源升級。
五、其他職責
-值班與應急處理：需接受倒班（含早晚班、），處理突發狀況（如客戶臨時取消訂單）。
- 培訓與流程優化：參與制定客服標準話術，提出系統改進建議。
任職要求（常見）
技能：熟練使用OTA后臺、Excel（數據分析）、客服系統。
-素質：抗壓能力、服務意識強，打字速度≥50字/分鐘。
-經驗：民宿/酒店客服或OTA運營經驗優先。
工作時間:9-6公司坐班（下班后到23點居家線上回復）旺季到24點 月休5天