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崗位概述?
要求具備至少3年乙方服務行業工作經驗，候選人需具備乙方視角的項目管理/專業服務經驗，熟悉從客戶需求分析、方案定制到落地執行的全流程服務模式，能夠適應快節奏、多線程工作場景；暫不考慮純甲方企業工作背景
負責公司客戶IT設備設施維保服務項目的全流程管理，包括標準化建設、日常運營、客戶關系維護及內外部資源協調。聚焦機房設備（UPS、精密空調、環境監控等）、網絡及布線、門禁安防、音視頻及視頻會議系統等維保服務，確保服務高效交付、客戶滿意度提升及成本優化。
?核心職責?
?1. 維保服務標準化與流程管理?
?制定并完善維保服務SOP（如故障響應流程、巡檢標準、驗收規范），建立知識庫（常見故障解決方案、設備手冊）。
?監督團隊執行標準化服務流程，提升一次性解決率及服務一致性。
?推動數字化工具（如工單系統、備件管理平臺）應用，實現服務過程可追溯、數據可視化。
?2. 維保交付與資源協調?
?統籌維保服務全流程：需求對接→工單分配→工程師調度→備件調配→驗收結算，確保SLA達標（如7x24應急響應、故障修復時效）。
?管理內外部資源：
o?團隊管理?：分配工程師（含外包團隊）任務，按技術專長（如空調/網絡/安防設備）匹配工單，組織技術培訓。
o?備件與供應商/廠商?：協調備件庫存（安全庫存預警）、供應商合作，保障緊急維修備件供應。
?跨部門協作：聯動客戶經理、采購等部門，確保需求傳遞、費用結算及復雜故障協同解決。
?3. 客戶關系與滿意度提升?
?定期溝通客戶，收集反饋并優化服務方案（如定制化巡檢、預防性維護）。
?處理重大故障應急響應，協調資源快速恢復業務，同步進展以維護客戶信任。
?挖掘客戶潛在需求（如設備擴容、增值服務），推動續約率提升。
?4. 數據驅動與成本優化?
?監控核心指標：響應時間、解決率、客戶滿意度、備件損耗率，針對性改進服務短板。
?優化成本結構：通過集中采購、遠程支持、流程標準化降低人力/備件/差旅成本。
?5. 合規與風險管理?
?確保服務符合ISO20000、數據安全法規及客戶保密要求（如維修中信息保護）。
?預判風險（備件斷供、技術不足），制定應急預案（備選供應商、專家支援機制）。
?6. 行業與技術跟進?
?跟蹤設備技術趨勢（如AI運維、云化設備），組織團隊學習廠商認證。
?分析競品服務模式，優化自身方案（如差異化套餐、增值服務包）。
?任職要求?
?必備條件?
??經驗?：3年以上IT設備維保管理經驗，熟悉機房設備（UPS/空調）、網絡/安防/音視頻系統維保流程。
??技能?：
o優秀的故障分析、診斷能力。
o精通維保SLA制定、工單調度及備件管理。
o熟練使用工單系統（如ServiceNow）、數據分析工具。
o優秀的客戶溝通、供應商/廠商與跨部門協調能力。
??素質?：抗壓能力強，能主導突發故障應急處理；責任心強，注重合規與數據安全。
??學歷?
??學歷?：本科（或以上）計算機或電子技術相關專業。
加分項?
??行業背景?：有乙方維保項目經驗。
??認證?：持有ITIL、PMP或廠商維保認證。
??數字化能力?：擅長通過數據可視化優化服務效率。
?匯報關系?
?匯報對象：服務交付總監/運維部負責人
?下屬團隊：維保工程師（含外包團隊）、備件管理員
?工作地點與性質?
?常駐辦公+客戶現場支持，需適應緊急故障出差。
?備注?：本崗位需平衡技術落地與管理統籌能力，以客戶需求為核心驅動服務創新與降本增效。