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崗位職責： 1. 部門管理與團隊建設 - 團隊架構：搭建售后團隊（技術支持、現場服務、備件管理、客服等崗位），明確崗位職責與協作流程。 - 績效考核：制定售后人員KPI（響應時效、解決率、客戶評分等），定期評估并優化激勵機制。 - 能力提升：組織技術培訓、服務規范培訓及應急演練，確保團隊技能匹配設備迭代需求。 - 跨部門協作：與研發、生產、銷售部門建立信息互通機制，推動產品改進與服務前移。 2. 服務流程與標準制定 - 制度完善：主導制定《售后服務手冊》《應急處理機制》《備件管理辦法》等標準化文件。 - 流程監督：監控服務工單流轉、故障處理時效、客戶反饋閉環等關鍵節點，定期優化SOP。 - 質量管控：抽查服務記錄與客戶回訪結果，確保服務合規性（如安全操作、備件正品保障）。 3. 客戶關系與投訴管理 - 重大事件處理：親自介入高價值客戶或重大故障的應急響應，協調資源快速解決問題。 - 滿意度提升：分析客戶投訴數據，推動服務痛點改進（如備件供應慢、響應延遲）。 - 服務產品化：設計增值服務方案（延保、預防性維護套餐），提升客戶粘性與營收。 4. 技術支持與資源保障 - 技術決策：審批復雜故障的技術方案，組織專家團隊攻克疑難問題。 - 備件戰略：審核備件庫存計劃，平衡庫存成本與應急需求，建立區域共享機制。 - 工具升級：推動數字化工具部署（如遠程診斷平臺、服務APP），提升服務效率。 5. 成本控制與合規管理 - 預算編制：制定年度售后預算（人力、備件、外包等），控制部門成本在合理范圍。 - 風險防控：審核服務合同條款，規避法律糾紛；監督現場操作符合安全法規。 - 數據匯報：向公司高層定期提交《售后服務運營報告》，包括成本、收益、客戶洞察等。 6. 戰略與創新 - 市場洞察：分析行業趨勢與競品服務策略，提出差異化服務方案。 - 服務創新：推動服務模式轉型（如預測性維護、AI遠程支持），提升技術壁壘。 - 客戶價值挖掘：協同銷售團隊，通過優質服務促進設備復購與口碑傳播。 任職要求： - 專業背景：機械/電子/自動化等相關專業本科以上學歷，熟悉專用設備技術原理。 - 經驗要求：5年以上售后管理經驗，有大型設備或B端服務團隊管理經歷。 - 核心能力：客戶導向思維、跨部門協調能力、數據分析能力、危機處理能力。 附：日常工作示例 - 晨會：檢查前日未閉環工單，協調資源優先處理一級故障。 - 周會：分析服務數據，部署備件補貨與人員調度計劃。 - 月會：向管理層匯報服務成本、客戶滿意度趨勢及改進提案。