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一、崗位職責（?注:崗位非電銷、客服類）
1、話務(wù)量預(yù)測與分析 ?（1）基于歷史話務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)動態(tài)（如營銷活動、用戶賬單日、業(yè)務(wù)策略調(diào)整對用戶的影響、政策調(diào)整）及外部因素（如市場環(huán)境、節(jié)假日），構(gòu)建動態(tài)預(yù)測模型不斷提數(shù)準確率 ?（2）定期輸出預(yù)測報告，識別異常波動（如突發(fā)輿情、系統(tǒng)故障），觸發(fā)應(yīng)急響應(yīng)機制。
2、排班策略制定與執(zhí)行 ?（1）統(tǒng)籌人工/智能客服資源，結(jié)合預(yù)測結(jié)果設(shè)計彈性排班方案（如按小時或半小時顆粒度），預(yù)留合理比例的冗余人力應(yīng)對突發(fā)需求。 ?（2）優(yōu)化班次結(jié)構(gòu)（如早班、晚班輪換），平衡員工負荷率與接通率，降低客戶等待時間
3、日常排班管理與現(xiàn)場管理及運營
（1）輸出年度、半年度、季度、月度的話務(wù)預(yù)測和排班結(jié)果，完成每日排班明細，確保預(yù)測與人力的高度匹配
（2）現(xiàn)場管理調(diào)度與管理，實時跟蹤服務(wù)指標（如接通率、平均處理時長、排隊時長、隊列溢出、坐席線上狀態(tài)等），動態(tài)調(diào)整人力及班次，確保服務(wù)水平達標。
（3）在話務(wù)高峰或突發(fā)事件中快速調(diào)整資源，保障服務(wù)穩(wěn)定性。 ?4、數(shù)據(jù)驅(qū)動的運營優(yōu)化 ?分析預(yù)測準確性、人效、接通率等核心指標，不斷提升預(yù)測與排班的耦合，推動團隊效率提升。能通過多維度數(shù)據(jù)（全渠道話務(wù)、客戶畫像）挖掘需求規(guī)律，輸出可落地的優(yōu)化方案
5、其他日常數(shù)據(jù)運營支持工作，例如數(shù)據(jù)報表、績效等的支持??二、任職要求?1、大專及以上學歷，3年以上呼叫中心話務(wù)預(yù)測與排班運營管理經(jīng)驗，有金融行業(yè)（如保險、銀行）背景優(yōu)先。 ?2、熟悉時間序列分析、回歸模型等預(yù)測方法，掌握排班算法（如波動排班法）及效率評估工具。?3、抗壓、協(xié)調(diào)與決策能力：在話務(wù)高峰或突發(fā)事件中快速調(diào)整資源，能協(xié)調(diào)各組相互配合，保障服務(wù)穩(wěn)定性。
4、熟練使用Excel（函數(shù)、透視表），有SQL基礎(chǔ)的優(yōu)先