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职位描述
售前客服網絡客服
【崗位職責】
?1、團隊管理與效能提升
①統籌客服團隊日常運營（售前咨詢、售后處理、投訴跟進），制定排班計劃并監督執行，確保服務響應時效（如平均回復≤30秒）與質量達標率（如滿意度≥95%）。
②定期組織客服培訓（產品知識、話術優化、情緒管理），提升團隊專業能力與問題解決效率。
③通過績效考核（如轉化率、客單價提升指標）激勵團隊，優化KPI體系。
?流程優化與標準化
④梳理客服SOP（標準操作流程），搭建知識庫（FAQ、常見問題解決方案），推動智能化工具（如智能客服機器人）落地，降低人工介入成本。
⑤分析客戶咨詢數據（高頻問題、投訴趨勢），提出產品改進建議或服務流程優化方案。
?2、多平臺服務統籌
①管理全渠道客服（天貓、京東、抖音、小紅書等平臺），熟悉各平臺規則與客訴機制，確保服務合規性。
②協同運營、物流、產品部門，解決跨平臺客訴問題（如物流延遲、商品質量糾紛）。
?3、數據分析與決策支持
①輸出客服日報/周報（如響應時長、轉化率、退款率），識別服務短板并提出改進策略。
②通過NPS（凈推薦值）、CES（客戶費力度）等指標評估用戶體驗，推動客戶忠誠度提升。
?4、跨部門協作與危機處理
①主導重大客訴事件處理（如群體性投訴、輿情危機），協調資源快速響應，降低品牌聲譽風險。
②對接技術團隊優化客服系統（如工單系統、CRM），提升工單流轉效率。
?
?【崗位要求】
1、大專及以上學歷，電子商務、市場營銷、管理類相關專業優先。
2、3年以上電商客服經驗，1年以上團隊管理經驗，有直播電商/跨境電商業背景者優先。
3、熟悉主流電商平臺（天貓/京東/抖音）客服規則與操作流程。
工作地点
鄭州二七區嵩山大廈-西門
以担保或任何理由索要财物，扣押证照，均涉嫌违法。一经发现，
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职位发布者
楊旭燕/人事經理
昨日活躍立即沟通
鄭州海納電子商務有限公司
鄭州海納電子商務有限公司（簡稱：海納電商），創立于2008年，注冊資金301萬元，目前已成為海爾線上全國最大經銷商。本著以“還原產品價值創造用戶感動”為己任，不斷創業、創新，努力成為互聯網DT時代領先的品質電商平臺！海納電商，擁有強大的市場研究團隊、數據分析團隊，專業的電子商務運營團隊和領先的供應鏈管理體系。目前集團在職員工3000余人，電商板塊員工1500余人，自有辦公面積50000余平米。2021年營業額超48億元。公司主營業務涵蓋傳統家電、互聯網電器、智慧出行、家飾軟裝、生態酒水等行業，截至目前，線上店鋪已達200余家，分布于京東、天貓、淘寶、拼多多、蘇寧易購、唯品會，真快樂（原國美在線）、快手、抖音等多家主流電商平臺。并成功創建“好久不見”、“城市之光”、“倍思佳”等自主家居品牌，已經累計為超過1000萬以上家庭提供服務。2018年、2019年、2020年、2021年連續四年榮獲智聯“年度最佳雇主提名獎”。我們是一群充滿正能量積極向上的年輕人！放肆桀驁又團結協作，有理想又能懂規矩，可以衣裝革履又能充滿小個性！當然，我們情懷滿滿，試圖以瘋狂的態度改變這個世界！不僅追求利潤最大化！更追求幸福最大化我們打造的是一個能與員工長期共贏的企業，更是一個能實現自己夢想的平臺！因為我們不僅僅是夢想家！
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