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职位描述
售前客服網(wǎng)絡(luò)客服
【崗位職責(zé)】
?1、團(tuán)隊(duì)管理與效能提升
①統(tǒng)籌客服團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)營(yíng)（售前咨詢(xún)、售后處理、投訴跟進(jìn)），制定排班計(jì)劃并監(jiān)督執(zhí)行，確保服務(wù)響應(yīng)時(shí)效（如平均回復(fù)≤30秒）與質(zhì)量達(dá)標(biāo)率（如滿(mǎn)意度≥95%）。
②定期組織客服培訓(xùn)（產(chǎn)品知識(shí)、話術(shù)優(yōu)化、情緒管理），提升團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)能力與問(wèn)題解決效率。
③通過(guò)績(jī)效考核（如轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)提升指標(biāo)）激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，優(yōu)化KPI體系。
?流程優(yōu)化與標(biāo)準(zhǔn)化
④梳理客服SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程），搭建知識(shí)庫(kù)（FAQ、常見(jiàn)問(wèn)題解決方案），推動(dòng)智能化工具（如智能客服機(jī)器人）落地，降低人工介入成本。
⑤分析客戶(hù)咨詢(xún)數(shù)據(jù)（高頻問(wèn)題、投訴趨勢(shì)），提出產(chǎn)品改進(jìn)建議或服務(wù)流程優(yōu)化方案。
?2、多平臺(tái)服務(wù)統(tǒng)籌
①管理全渠道客服（天貓、京東、抖音、小紅書(shū)等平臺(tái)），熟悉各平臺(tái)規(guī)則與客訴機(jī)制，確保服務(wù)合規(guī)性。
②協(xié)同運(yùn)營(yíng)、物流、產(chǎn)品部門(mén)，解決跨平臺(tái)客訴問(wèn)題（如物流延遲、商品質(zhì)量糾紛）。
?3、數(shù)據(jù)分析與決策支持
①輸出客服日?qǐng)?bào)/周報(bào)（如響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)化率、退款率），識(shí)別服務(wù)短板并提出改進(jìn)策略。
②通過(guò)NPS（凈推薦值）、CES（客戶(hù)費(fèi)力度）等指標(biāo)評(píng)估用戶(hù)體驗(yàn)，推動(dòng)客戶(hù)忠誠(chéng)度提升。
?4、跨部門(mén)協(xié)作與危機(jī)處理
①主導(dǎo)重大客訴事件處理（如群體性投訴、輿情危機(jī)），協(xié)調(diào)資源快速響應(yīng)，降低品牌聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
②對(duì)接技術(shù)團(tuán)隊(duì)優(yōu)化客服系統(tǒng)（如工單系統(tǒng)、CRM），提升工單流轉(zhuǎn)效率。
?
?【崗位要求】
1、大專(zhuān)及以上學(xué)歷，電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、管理類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。
2、3年以上電商客服經(jīng)驗(yàn)，1年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，有直播電商/跨境電商業(yè)背景者優(yōu)先。
3、熟悉主流電商平臺(tái)（天貓/京東/抖音）客服規(guī)則與操作流程。
工作地点
鄭州二七區(qū)嵩山大廈-西門(mén)
以担保或任何理由索要财物，扣押证照，均涉嫌违法。一经发现，
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职位发布者
楊旭燕/人事經(jīng)理
昨日活躍立即沟通
鄭州海納電子商務(wù)有限公司
鄭州海納電子商務(wù)有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)：海納電商），創(chuàng)立于2008年，注冊(cè)資金301萬(wàn)元，目前已成為海爾線上全國(guó)最大經(jīng)銷(xiāo)商。本著以“還原產(chǎn)品價(jià)值創(chuàng)造用戶(hù)感動(dòng)”為己任，不斷創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新，努力成為互聯(lián)網(wǎng)DT時(shí)代領(lǐng)先的品質(zhì)電商平臺(tái)！海納電商，擁有強(qiáng)大的市場(chǎng)研究團(tuán)隊(duì)、數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)業(yè)的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)先的供應(yīng)鏈管理體系。目前集團(tuán)在職員工3000余人，電商板塊員工1500余人，自有辦公面積50000余平米。2021年?duì)I業(yè)額超48億元。公司主營(yíng)業(yè)務(wù)涵蓋傳統(tǒng)家電、互聯(lián)網(wǎng)電器、智慧出行、家飾軟裝、生態(tài)酒水等行業(yè)，截至目前，線上店鋪已達(dá)200余家，分布于京東、天貓、淘寶、拼多多、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)，真快樂(lè)（原國(guó)美在線）、快手、抖音等多家主流電商平臺(tái)。并成功創(chuàng)建“好久不見(jiàn)”、“城市之光”、“倍思佳”等自主家居品牌，已經(jīng)累計(jì)為超過(guò)1000萬(wàn)以上家庭提供服務(wù)。2018年、2019年、2020年、2021年連續(xù)四年榮獲智聯(lián)“年度最佳雇主提名獎(jiǎng)”。我們是一群充滿(mǎn)正能量積極向上的年輕人！放肆桀驁又團(tuán)結(jié)協(xié)作，有理想又能懂規(guī)矩，可以衣裝革履又能充滿(mǎn)小個(gè)性！當(dāng)然，我們情懷滿(mǎn)滿(mǎn)，試圖以瘋狂的態(tài)度改變這個(gè)世界！不僅追求利潤(rùn)最大化！更追求幸福最大化我們打造的是一個(gè)能與員工長(zhǎng)期共贏的企業(yè)，更是一個(gè)能實(shí)現(xiàn)自己夢(mèng)想的平臺(tái)！因?yàn)槲覀儾粌H僅是夢(mèng)想家！
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