1. 咨詢服務:通過現場、電話、線上平臺等渠道,解答游客關于景區開放時間、門票政策(價格、優惠票適用范圍等)、景點分布、游玩項目(玩法、身高年齡限制、開放時間 )、交通路線(周邊公交、地鐵站點,停車場位置及收費標準 )、餐飲購物(餐廳位置、特色菜品,商店分布及售賣商品類型 )等方面的問題。
2. 票務相關:負責門票銷售、檢票工作,熟練操作票務系統;處理票務異常情況,如門票遺失補辦、退換票、無效票處理等;為團隊游客提供票務預訂、入園引導等服務。
3. 投訴處理:耐心傾聽游客投訴,詳細記錄投訴內容(涉及人員、時間、地點、事件經過等 ),安撫游客情緒;及時將投訴反饋給相關部門,協調資源解決問題,并跟進處理進度,在規定時間內給予游客答復,盡力化解矛盾,提升游客滿意度。
4. 特殊游客服務:為老弱病殘孕等特殊游客提供幫助,如協助租借輪椅、嬰兒車,引導使用無障礙設施,提供優先入園、優先參與項目等便利服務;處理游客突發疾病、意外傷害等緊急情況,及時聯系醫療急救人員,協助做好現場處理和后續跟進。
5. 失物與尋人服務:負責失物招領工作,登記游客撿拾或丟失物品信息,核實認領者身份,確保物品妥善保管和歸還;協助尋找走失兒童、老人等,通過廣播、園區監控等方式發布尋人信息,維護游客人身安全。
6. 信息發布與活動協助:運營期間通過廣播、電子顯示屏等渠道準確發布景區活動信息(演出時間、地點、內容,主題活動流程、參與方式 )、應急通知(惡劣天氣預警、設備故障維修通知 )等;在景區舉辦活動時,協助做好現場游客引導、秩序維護、活動講解等工作。
7. 服務質量監督:收集游客對景區服務、設施、環境等方面的意見和建議,定期整理分析并反饋給相關部門,為景區改進提升提供依據;參與景區服務質量檢查,對客服人員及其他相關崗位服務規范執行情況進行監督。
8. 應急處理:熟悉景區應急預案,在突發事件(如火災、地震、突發公共衛生事件等 )發生時,協助組織游客疏散、安置,維護現場秩序,配合相關部門做好救援和后續處理工作。