職位描述
ITILIT服務
服務臺運營管理
- 制定并執行IT服務管理策略，基于ITIL框架或者ITSS標準建立服務流程（如事件管理、問題管理、變更管理）
- 服務臺日常運營管理，包括KPI指標監控，工單處理、優先級分級、SLA達標情況，定期生成服務質量分析報告
- 推動和優化ITIL流程和ITSM工具落地執行，推動知識庫建設和故障模型標準化
- 投訴處理與升級：受理值班經理/質控人員反饋的用戶投訴與不滿，并整理歸納階段性問題，在周例會上進行宣貫，持續改進服務體驗，提升客戶滿意度
- 服務質量改進和重新提升：基于各項服務指標數據達成情況，針對性制定改進和提升措施，并協助客戶完成各項優化改機措施，保證各項KPI指標的持續達成；
- 服務報告：根據服務實際情況和客戶要求，獨立設計并制作周、月兩個時間維度的服務報告
- 根據業務需要進行工程師排班，并適時優化排班體制，保證業務的順利開展；
- 根據團隊需要，制定培訓計劃并提升團隊服務意識和技術能力
- 根據團隊情況制定績效考核激勵機制
- 根據業務情況，及時發現項目資源問題，提出招聘需求，并參與招聘面試，及新員工到崗后得培訓安排；
- 協調跨部門資源，解決復雜技術問題，充當業務部門與IT團隊間的溝通橋梁 。
- 教育背景：專科及以上學歷，計算機科學、信息技術或相關專業優先；
- 2年以上IT服務管理經驗，具備獨立管理團隊的工作經歷， 年齡30歲以內；
- 具備監控和管理服務臺團隊工作指標達成能力，如響應、處理、解決率、質檢、滿意度；
- 可以完成IT服務管理系統、數據平臺在實踐過程的需求收集和需求管理；
- 具備完善和優化端到端閉環管理涉及的服務標準和質檢辦法的能力；
- 精通ITIL，持有ITIL 相關證書、或PMP認證者優先；
- 熟悉IT部門工作流程和ITSM系統平臺的使用，有大型企業IT服務臺或者運維經驗優先；
- 出色的溝通協調和執行能力，能處理緊急事件并推動跨部門協作，可以持續優化一二線的協作關系，合理引入二線資源提升一線解決能力；
- 具備數據分析能力，能通過指標（如MTTR、客戶滿意度）優化服務流程。具備IT運維服務報告的設計、制作和匯報能力；
工作地點
思明區安踏廈門營運中心大廈廈門市觀音山嘉義路99號安踏運營中心
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職位發布者
馮婉楠/招聘專員
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聯想云領(成都)科技有限公司聯想中國服務簡介聯想服務擁有最領先的IT產品服務體系以及亞洲最大的智能化線上服務平臺，為包括大型商用、中小企業、消費者等所有客戶，提供專屬IT全套一站式智慧服務以及開放的智能物聯服務平臺，從而推動商用客戶數字化轉型，持續創造商業價值；助力成長型企業發展，提供一站式IT服務，讓IT更簡單。做智能時代用戶最信賴的智慧生活服務和解決方案的提供者，讓消費者智享美好生活。聯想云領介紹聯想云領是聯想在“智慧聯想服務中國”的戰略布局下，專注于圍繞大客戶打造的高端商用服務品牌。聯想云領前身是聯想商用服務部門，作為聯想中國智慧服務的第三極引擎，旨在全面助力客戶完成數字化轉型（智能化轉型）。聯想云領為客戶提供：IT運維管理服務、系統集成服務、數據中心及云管理服務、智慧化行業解決方案服務、基礎軟硬件服務，是集IT咨詢、設計、部署、運維、資產管理于一體的全生命名周期服務解決方案。聯想云領愿景成就新價值服務客戶賦能客戶成就客戶行業獎項 l國內首家通過鉆石五星認證的呼叫中心 l中國桌面IT外包市場第一 l全球通過HDI*4星認證的兩家企業之一 l超50%的客戶已經連續服務三年以上 l服務范圍覆蓋全球4個大區 l全國設立7個大型區域服務中心行業資質及認證? 2016 ISO/IEC20000（ISCCC信息技術服務管理體系認證）? 2016 ISO/IEC27001（ISCCC信息技術服務管理體系認證）? 2017信息安全一級證書? 2018騰訊云戰略級開發合作伙伴? 2018阿里云金牌合作伙伴? 2018戰略級咨詢合作伙伴? 2018 Oraclo金牌合作伙伴
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