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客戶接待 - 按照公司形象、接觸、問候客戶，并提供幫助及維修咨詢； - 按照經(jīng)銷商政策，在 要求情況下為客戶提供現(xiàn)場服務(wù)，以避免事故； - 確保為客戶安排交通工具，根據(jù)維修能力計劃相關(guān)服務(wù)； - 進行電話報價，銷售尚未實施的服務(wù)。 工作指令處理 - 進行車輛檢查及故障判斷（必要時請求車間技師協(xié)助或安排試車）； - 推薦維修范圍、服務(wù)措施、車輛召回，提供維修費用和時間預(yù)估； - 向客戶解釋保修范圍及善意索賠； - 熟悉并掌握保險政策，就保險范圍及索賠，跟保險公司、檢察員、客戶溝通； - 在接收工作指令時，向客戶提供靈活的選擇； - 積極籌劃進一步的售后服務(wù)及產(chǎn)品； - 獲得客戶對相關(guān)工單、賬單的認可并獲取簽字； - 確保客戶的預(yù)約時間，如有任何變動，及時通知客戶； - 確保所有未盡事宜，涉及到安全的問題，服務(wù)措施，召回以及客戶喜好都在DMS系統(tǒng)備注中記錄； 質(zhì)量檢驗 - 與質(zhì)檢部協(xié)調(diào)，確保工作按照梅賽德斯－奔馳經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)正確執(zhí)行，并與保險公司協(xié)調(diào)； 客戶車輛交接 - 準(zhǔn)備賬單預(yù)覽，確保所有相關(guān)文件已根據(jù)梅賽德斯－奔馳經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備好； - 確保在客戶到店前車輛清潔； - 禮貌、職業(yè)地將車交給客戶，解釋賬單，按時交車； 客戶關(guān)系管理 - 處理客戶投訴，將特殊案例上報給業(yè)務(wù)主管； - 實施客戶生命周期后續(xù)措施，例如定期保養(yǎng)維護提醒，以提升客戶忠誠度; 學(xué)習(xí)與發(fā)展 - 與其他售后員工分享客戶處理知識與優(yōu)化方法； - 定期熟悉梅賽德斯-奔馳新產(chǎn)品及技術(shù)； - 定期熟悉保險公司政策、產(chǎn)品及索賠流程； - 定期參加針對服務(wù)顧問的培訓(xùn)； 匯報 - 定期向業(yè)務(wù)主管提供客戶反饋； - 按照信息安全規(guī)定，按照要求提供所有部門的具體客戶信息； - 根據(jù)相關(guān)售后信息，安排客戶數(shù)據(jù)庫及記錄更新；