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崗位職責 客服團隊管理與建設 負責物業客服團隊的整體管理工作，包括人員的招聘、培訓、考核、激勵等，制定合理的團隊發展計劃，提升團隊整體專業素養和服務水平，打造一支高效、專業、富有親和力的客服隊伍。 定期組織團隊內部溝通會議和培訓活動，分享服務經驗，解決工作中存在的問題，營造積極向上、團結協作的團隊氛圍，確保團隊成員能夠為業主提供優質、一致的服務。 客戶服務標準制定與執行 依據公司服務理念和行業規范，制定并完善物業客服工作的各項標準、流程和制度，涵蓋業主接待、咨詢解答、投訴處理、回訪跟進等各個環節，確保客服工作的規范化、標準化、精細化。 監督和檢查客服團隊對各項服務標準的執行情況，通過定期檢查、隨機抽查等方式，及時發現并糾正不規范的服務行為，保證客服工作質量始終符合既定要求。 業主溝通與關系維護 作為公司與業主溝通的橋梁，主動與業主建立良好的互動關系，定期回訪業主，收集業主對物業服務的意見、建議和需求，及時反饋給相關部門并跟進處理進度，確保業主的每一個訴求都能得到妥善回應。 策劃并組織各類社區文化活動，增進業主之間以及業主與物業公司之間的感情交流，營造和諧、溫馨的社區氛圍，提高業主對物業服務的滿意度和認同感。 投訴處理與協調解決 統籌負責業主投訴及各類突發問題的處理工作，建立健全投訴處理機制，確保業主投訴能夠得到及時、有效的受理和處理。接到投訴后，迅速判斷問題性質，協調相關部門制定解決方案，并跟進落實情況，及時向業主反饋處理結果，力求將每一個投訴轉化為提升服務品質的契機。 針對涉及多部門協作的復雜問題，發揮協調溝通作用，組織召開跨部門協調會議，明確各部門職責和工作節點，推動問題順利解決，避免出現推諉扯皮現象，保障業主權益和物業服務的連貫性。 數據分析與報告撰寫 收集、整理和分析客服工作中的各類數據，如業主來訪來電記錄、投訴處理數據、滿意度調查結果等，通過數據分析洞察業主需求變化趨勢、服務工作中的薄弱環節以及團隊整體服務效能，為公司決策提供有力的數據支持。 定期撰寫客服工作報告，總結工作成果、存在的問題以及下一步工作計劃，向公司領導匯報客服團隊的工作情況，為持續改進物業服務提供參考依據。