崗位職責(zé):
一.確保項(xiàng)目業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成
1.1對(duì)項(xiàng)目利潤(rùn)率、客戶續(xù)約率、成本控制等核心經(jīng)營(yíng)指標(biāo)負(fù)責(zé)
1.2制定年度/季度營(yíng)收計(jì)劃并分解執(zhí)行,定期向管理層匯報(bào)經(jīng)營(yíng)分析
1.3為客戶合同談判與商務(wù)條款優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐
二.確保運(yùn)營(yíng)結(jié)果達(dá)到甲方要求
2.1確保服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、客戶滿意度等指標(biāo)達(dá)到甲方績(jī)效要求
2.2建立質(zhì)量追溯機(jī)制,對(duì)重大運(yùn)營(yíng)事故承擔(dān)管理責(zé)任
2.3流程效能不斷優(yōu)化提升,積極配合智能化項(xiàng)目
三.團(tuán)隊(duì)效能責(zé)任
3.1人才梯隊(duì)建設(shè),培養(yǎng)儲(chǔ)備經(jīng)理/主管等人才
3.2組織活力激發(fā)
3.3提升團(tuán)隊(duì)員工滿意度和留存率
3.4建立多維激勵(lì)體系,將績(jī)效考核與經(jīng)營(yíng)結(jié)果直接掛鉤
四.協(xié)同管理責(zé)任
4.1跨部門(mén)協(xié)作達(dá)成客戶SLA承諾條款
4.2推動(dòng)公司跨部門(mén)流程優(yōu)化
任職要求:
1、統(tǒng)招本科及以上學(xué)歷(硬性要求),copc認(rèn)證優(yōu)先;
2、5年以上呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn),需完整參與過(guò)項(xiàng)目全周期管理(規(guī)劃、執(zhí)行、復(fù)盤(pán)),300人以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),2年以上電商管理經(jīng)驗(yàn), BPO項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;
3、能分解營(yíng)收目標(biāo)并制定動(dòng)態(tài)調(diào)整策略,熟悉成本預(yù)算與利潤(rùn)率控制方法;
4、掌握呼叫中心核心指標(biāo)管理(如SL、AHT、NSS),具備數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策能力;
5、擅長(zhǎng)構(gòu)建人才梯隊(duì),需具備儲(chǔ)備干部培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)及離職率控制實(shí)操案例;
6、客戶服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)管理能力強(qiáng),能夠有效賦能團(tuán)隊(duì)并營(yíng)造良好的工作氛圍;