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物流客服專員

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職位描述

售后客服五險一金 醫(yī)藥冷鏈運(yùn)輸貨運(yùn)/物流/倉儲
一、客戶溝通與需求對接
  1. 業(yè)務(wù)咨詢響應(yīng)
    • 及時解答客戶關(guān)于醫(yī)藥冷鏈物流服務(wù)的咨詢，包括運(yùn)輸流程、溫控標(biāo)準(zhǔn)、時效承諾、價格體系等。
    • 針對不同客戶的個性化需求（如特殊藥品的溫控范圍、加急運(yùn)輸），提供專業(yè)的解決方案建議。
  2. 訂單處理與跟蹤
    • 接收客戶訂單信息，確認(rèn)藥品名稱、數(shù)量、規(guī)格、收發(fā)貨地址、溫控要求等細(xì)節(jié)，確保信息準(zhǔn)確無誤。
    • 實時跟蹤訂單狀態(tài)，主動向客戶反饋貨物攬收、在途運(yùn)輸、配送節(jié)點(diǎn)等進(jìn)度，如發(fā)車時間、預(yù)計到達(dá)時間等。
二、冷鏈物流過程管理
  1. 溫控監(jiān)控與異常處理
    • 通過冷鏈監(jiān)控系統(tǒng)（如 GPS 溫控設(shè)備）實時監(jiān)測運(yùn)輸途中的溫濕度數(shù)據(jù)，確保符合藥品存儲要求（如 2-8℃等）。
    • 發(fā)現(xiàn)溫度異常（如超溫報警）、運(yùn)輸延誤、車輛故障等問題時，第一時間聯(lián)系客戶、運(yùn)輸團(tuán)隊及技術(shù)支持，啟動應(yīng)急預(yù)案（如更換備用車輛、調(diào)整配送路線），并記錄異常處理過程。
  2. 合規(guī)性管理
    • 協(xié)助客戶核對運(yùn)輸文件（如隨貨通行單、溫控記錄報告、檢疫證明等），確保符合醫(yī)藥監(jiān)管部門的合規(guī)性要求。
三、客戶關(guān)系維護(hù)與服務(wù)優(yōu)化
  1. 客戶反饋與投訴處理
    • 收集客戶對物流服務(wù)的反饋（如時效、溫控效果、客服響應(yīng)速度等），記錄并整理成報告，推動內(nèi)部流程改進(jìn)（如優(yōu)化運(yùn)輸路線）。
    • 妥善處理客戶投訴（如貨物損壞、延遲交付、溫控不達(dá)標(biāo)等），調(diào)查原因并提出賠償方案或改進(jìn)措施，確保客戶滿意度。
  2. 長期合作與需求挖掘
    • 定期回訪客戶，了解其后續(xù)物流需求，維護(hù)長期合作關(guān)系，提升客戶粘性。
    • 根據(jù)客戶業(yè)務(wù)特點(diǎn)（如季節(jié)性藥品運(yùn)輸、新品上市配送），主動推薦增值服務(wù)（如定制化溫控方案）。
四、數(shù)據(jù)管理與報告輸出
  1. 信息記錄與歸檔
    • 整理客戶訂單、運(yùn)輸記錄、溫控數(shù)據(jù)等信息，形成電子檔案，便于后續(xù)查詢和合規(guī)審計。
    • 統(tǒng)計物流服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)（如準(zhǔn)時交付率、溫控達(dá)標(biāo)率、客戶投訴率等），為運(yùn)營優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。
  2. 報告與合規(guī)性文件輸出
    • 向客戶提供完整的溫控記錄報告，確保符合藥品監(jiān)管要求。
五、其他輔助工作
  • 配合公司內(nèi)部部門（如運(yùn)營部、質(zhì)管部）協(xié)調(diào)資源，確保冷鏈物流各環(huán)節(jié)銜接順暢。
  • 關(guān)注醫(yī)藥冷鏈行業(yè)政策變化（如新版 GSP 要求），及時更新客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保合規(guī)運(yùn)營。
核心能力要求
  • 專業(yè)知識：熟悉醫(yī)藥冷鏈物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、GSP 規(guī)范及溫控技術(shù)，了解常見藥品的存儲運(yùn)輸要求。
  • 溝通能力：具備良好的客戶服務(wù)意識，能清晰傳達(dá)專業(yè)信息，快速響應(yīng)客戶需求。
  • 應(yīng)急處理：具備較強(qiáng)的問題解決能力，能在突發(fā)情況下（如溫控異常）協(xié)調(diào)資源并推進(jìn)解決方案。
  • 合規(guī)意識：嚴(yán)格遵守醫(yī)藥監(jiān)管法規(guī)，確保物流服務(wù)全過程符合合規(guī)性要求。
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工作地點(diǎn)

濟(jì)南槐蔭區(qū)山東高速廣場-3號樓

職位發(fā)布者

劉凌燕/人事經(jīng)理

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