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1、崗位職責(zé) 1）團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)河南同盟食品客服團(tuán)隊(duì)（售前、售后）的日常管理，包括排班、任務(wù)分配、績效考核及團(tuán)隊(duì)激勵；定期組織客服培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力，如產(chǎn)品知識、溝通技巧、售后服務(wù)等。 2）流程優(yōu)化：制定并優(yōu)化客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程（SOP），確保退換貨、物流跟蹤等環(huán)節(jié)高效執(zhí)行。 3）客戶體驗(yàn)提升：監(jiān)控客服響應(yīng)速度、轉(zhuǎn)化率、客戶滿意度等核心指標(biāo)，定期輸出分析報告；處理客戶投訴及突發(fā)事件，協(xié)調(diào)跨部門資源推動問題解決。 4）數(shù)據(jù)與反饋閉環(huán)：分析客戶咨詢高頻問題，提煉產(chǎn)品、物流等改進(jìn)建議，推動相關(guān)部門優(yōu)化；通過客戶反饋發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險，如產(chǎn)品缺陷、服務(wù)漏洞，提前制定預(yù)防措施。 5）跨部門協(xié)作：與研發(fā)、生成部門緊密配合，同步促銷活動規(guī)則、庫存狀態(tài)及發(fā)貨時效；協(xié)助市場部門收集用戶需求，為產(chǎn)品開發(fā)或營銷策略提供數(shù)據(jù)支持。 6）成本與合規(guī)管理：控制售后成本，如退換貨率、補(bǔ)償金額，平衡客戶體驗(yàn)與公司利益；確保客服操作符合平臺規(guī)則及法律法規(guī)。 2、任職要求 1）大專及以上學(xué)歷，5 年以上客服經(jīng)驗(yàn)，3 年以上客服管理經(jīng)驗(yàn)；熟悉烘焙食品行業(yè)特性者優(yōu)先。 2）熟練使用辦公軟件、數(shù)據(jù)分析軟件，具備數(shù)據(jù)分析能力，能通過工具提煉問題并輸出改進(jìn)方案。 3）抗壓能力強(qiáng)，溝通協(xié)調(diào)能力突出，擅長跨部門協(xié)作與復(fù)雜客訴談判；服務(wù)意識強(qiáng)，能從用戶視角優(yōu)化服務(wù)流程。 4）有搭建客服團(tuán)隊(duì)或從 0 - 1 制定類目服務(wù) SOP 的經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。