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電話客服職位描述
1.職位概述
電話客服是公司與客戶溝通的重要橋梁，通過接聽和撥打電話，為客戶提供專業、高效、優質的服務，解答客戶咨詢、處理客戶投訴、解決客戶問題，以提升客戶滿意度和忠誠度，維護公司良好形象。
三、工作職責
1. 客戶咨詢解答
? 及時、準確地接聽客戶來電，使用禮貌、熱情、專業的語言與客戶溝通，耐心傾聽客戶需求，解答客戶關于公司產品或服務的各類疑問，包括產品功能、使用方法、價格、優惠活動等。
? 對于復雜問題，需詳細記錄客戶問題及相關信息，及時與相關部門溝通協調，確保在規定時間內給予客戶準確、滿意的答復。
2. 客戶投訴處理
? 以積極、負責的態度受理客戶投訴，安撫客戶情緒，表達對客戶的理解與重視，記錄客戶投訴的具體內容、時間、期望解決方案等關鍵信息。
? 依據公司投訴處理流程和相關政策，對投訴進行分類、跟進與處理，協調公司內部資源，推動問題解決，確保客戶投訴得到妥善處理，及時反饋處理進度和結果給客戶，并跟進客戶對處理結果的滿意度。
? 定期對客戶投訴數據進行分析總結，發現產品或服務中存在的問題和潛在風險，及時向相關部門反饋，提出改進建議，協助完善公司產品和服務。
3. 業務辦理與跟進
? 根據客戶需求，為客戶辦理各類業務，如訂單查詢、修改、取消，賬戶信息變更，服務開通或關閉等，確保業務辦理的準確性和及時性。
? 對客戶辦理的業務進行跟進，及時告知客戶業務辦理進度，處理業務辦理過程中出現的異常情況，確保業務順利完成。
4. 客戶回訪與關懷
? 按照公司規定的回訪計劃，對特定客戶進行電話回訪，了解客戶對產品或服務的使用感受、滿意度，收集客戶意見和建議，為公司產品優化和服務提升提供依據。
? 在節假日、客戶生日等特殊節點，對客戶進行關懷回訪，增進客戶與公司的感情，提升客戶忠誠度。
5. 數據記錄與統計
? 準確記錄與客戶溝通的每一個細節，包括客戶基本信息、咨詢內容、投訴情況、處理結果等，確保客戶信息的完整性