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崗位職責(zé) 團(tuán)隊(duì)管理 1. 根據(jù)呼叫中心業(yè)務(wù)需求，合理規(guī)劃團(tuán)隊(duì)架構(gòu)，制定人員編制 2. 負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的組建、人員招聘及培訓(xùn)工作，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平。 3. 關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員的職業(yè)發(fā)展，為員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供晉升機(jī)會(huì)與成長(zhǎng)空間，有效降低團(tuán)隊(duì)人員流失率，營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。 運(yùn)營(yíng)管理 1. 參與制定呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，確保各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的順利達(dá)成。 2. 優(yōu)化呼叫中心的業(yè)務(wù)流程，如客戶(hù)咨詢(xún)處理流程、投訴解決流程等，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量 。 3. 定期分析運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施并推動(dòng)實(shí)施，持續(xù)優(yōu)化呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理 。 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理 建立并完善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范話(huà)術(shù) 對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行深度分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出系統(tǒng)性的改進(jìn)方案，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生 。 任職要求 1. 學(xué)歷與專(zhuān)業(yè)：大專(zhuān)及以上學(xué)歷 2. 工作經(jīng)驗(yàn)：3 - 5年呼叫中心客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉呼叫中心的運(yùn)營(yíng)流程與管理模式； 3. 技能要求 具備扎實(shí)的數(shù)據(jù)分析能力，熟練使用Excel等數(shù)據(jù)分析工具，如CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)等，能夠運(yùn)用系統(tǒng)進(jìn)行高效的運(yùn)營(yíng)管理 。 4. 能力素質(zhì) 具備優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力和團(tuán)隊(duì)管理能力，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和執(zhí)行力 。 擁有出色的溝通協(xié)調(diào)能力，解決工作中的矛盾和問(wèn)題 。 具備較強(qiáng)的問(wèn)題解決能力和應(yīng)變能力，能夠在復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)環(huán)境中迅速做出決策，解決突發(fā)問(wèn)題 。