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崗位職責(zé) 1、為完成售后業(yè)務(wù)目標(biāo)同時(shí)提升客戶滿意度，按照集團(tuán)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程，開展事故車售后服務(wù)業(yè)務(wù)，向客戶提供一站式服務(wù)； 2、負(fù)責(zé)接車前準(zhǔn)備工作 接收過濾出險(xiǎn)通知，與客戶電話溝通，確認(rèn)人員和車輛安全，指導(dǎo)客戶出險(xiǎn)報(bào)案，及攜帶相關(guān)手續(xù)； 提前與客戶確認(rèn)是否準(zhǔn)時(shí)到店，提醒客戶攜帶必要文件，核對車輛維修歷史，確認(rèn)保養(yǎng)周期是否臨近保單有效期、上次未修建議項(xiàng)； 在客戶到店前了解車輛狀況，確定車輛維修/服務(wù)范圍，協(xié)調(diào)資源，準(zhǔn)備好工位、備件與專用工具、替換車（如需），配備維修人員，節(jié)約客戶時(shí)間； 3、負(fù)責(zé)接車和協(xié)助客戶辦理保險(xiǎn)理賠 采用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀熱情主動(dòng)的接待客戶； 傾聽和掌握客戶需求，清潔查看受損部位，現(xiàn)場與客戶確認(rèn)車輛檢查問題，清楚完整的檢查車輛外觀、內(nèi)飾等（必要時(shí)進(jìn)行路試），快速準(zhǔn)確的判斷車輛潛在維修項(xiàng)目，關(guān)注客戶維修重點(diǎn)； 了解客戶保險(xiǎn)理賠要求，仔細(xì)跟客戶講解保險(xiǎn)報(bào)案、定損、理賠的流程，為客戶提供保險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢及出險(xiǎn)指導(dǎo)，提供最合適的方案建議，取得客戶信任； 登記事故車輛，協(xié)助客戶聯(lián)系保險(xiǎn)公司； 協(xié)助客戶完成車輛定損，與保險(xiǎn)公司定損人員協(xié)商維修價(jià)格以及各個(gè)備件的維修及更換，協(xié)調(diào)客戶與保險(xiǎn)公司之間的定損金額，為客戶和公司爭取最大利益； 跟進(jìn)定損和理賠進(jìn)度，及時(shí)告知客戶； 掌握各保險(xiǎn)公司概況及理賠政策，定期與各保險(xiǎn)公司查勘員保持聯(lián)系； 4、完成制單工作 與客戶溝通確認(rèn)車輛維修歷史，確認(rèn)保養(yǎng)周期是否臨近、保單有效期、上次未修建議項(xiàng)； 負(fù)責(zé)建立客戶檔案，并實(shí)時(shí)更新客戶信息，記錄車輛使用狀況及送修人信息，及時(shí)登記客戶需求； 與客戶探討維修方案，向客戶總結(jié)維修和服務(wù)工作范圍，估算并詳細(xì)解釋維修費(fèi)用和維修，周期準(zhǔn)備好接送工具、代步車； 回復(fù)客戶關(guān)于維修、保險(xiǎn)理賠等方面的咨詢，主動(dòng)推薦延伸產(chǎn)品； 維修項(xiàng)目、時(shí)間和費(fèi)用得到客戶確認(rèn)后，與客戶簽eas工單； 協(xié)助客戶辦理替換車手續(xù)，為客戶解釋車輛特點(diǎn)； 將eas工單等相關(guān)文件移交給車間； 5、維修過程中的溝通協(xié)調(diào) 與維修車間進(jìn)行溝通，傳達(dá)客戶需求，準(zhǔn)確詳細(xì)的描述車輛故障； 掌握車間的維修進(jìn)度，爭取各個(gè)環(huán)節(jié)的核心人員的支持，確保按時(shí)完成客戶交修項(xiàng)目； 向客戶及時(shí)溝通車輛維修進(jìn)度，如有維修增減項(xiàng)目，及時(shí)與客戶溝通，確定新的維修時(shí)間和費(fèi)用，并對eas工單進(jìn)行修訂 與車間保持良好溝通，合理協(xié)調(diào)車間資源， 與其他員工溝通解決疑難問題； 6、完成交車和結(jié)算工作