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主要負責解答客戶疑問、處理訂單問題、維護客戶關系以及提升購物體驗。以下是電商客服的主要工作內容： 1. **售前咨詢** - 解答產品信息（價格、功能、規(guī)格、庫存等）。 - 推薦商品或搭配方案（根據客戶需求）。 - 告知促銷活動、優(yōu)惠規(guī)則（滿減、折扣、贈品等）。 - 引導新用戶完成注冊、支付流程（如優(yōu)惠券領取）。 2. **售中跟進** - 處理訂單問題（修改地址、合并訂單、支付失敗等）。 - 跟進物流狀態(tài)（催促發(fā)貨、更新物流信息）。 - 協助取消訂單或修改信息（未發(fā)貨前）。 3. **售后處理** - 退換貨/退款申請（審核原因、指導流程）。 - 處理商品質量問題（補償方案、補發(fā)等）。 - 協調物流異常（丟件、破損、延遲等）。 - 處理差評或投訴（安撫情緒、協商解決方案）。 4. **客戶關系維護** - 記錄客戶偏好與反饋（如尺碼問題、產品建議）。 - 主動回訪（滿意度調查、大客戶關懷）。 - 通過會員系統(tǒng)推送優(yōu)惠或活動信息（復購引導）。