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崗位職責(zé)： ? 掌握優(yōu)秀的客戶服務(wù)技巧以及民航類業(yè)務(wù)知識(shí) ? 負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、工作調(diào)度及現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，協(xié)助解決組員在工作中碰到的問(wèn)題并給予適時(shí)指導(dǎo)，保證業(yè)務(wù)運(yùn)作的正常完成，確保團(tuán)隊(duì)高效完成工作目標(biāo) ? 監(jiān)督客服人員的工作狀態(tài)及績(jī)效指標(biāo)（如KPI、服務(wù)質(zhì)量、話務(wù)數(shù)據(jù)等），定期進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估與反饋 ? 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)班次與考勤管控，根據(jù)業(yè)務(wù)咨詢量及工作量調(diào)控組員的休息、就餐和培訓(xùn)等安排，并對(duì)組員的遲到和早退進(jìn)行管理 ? 負(fù)責(zé)處理組員流轉(zhuǎn)的工單，客戶投訴，輔導(dǎo)組員完成工作 ? 對(duì)于客服代表收到客戶反饋緊急信息時(shí)(緊急類型包括輿情風(fēng)險(xiǎn)、外事事件、員工差錯(cuò)導(dǎo)致的投訴升級(jí)、媒體報(bào)道、任何對(duì)品牌帶來(lái)直接傷害的突發(fā)性事故等)，需要第一時(shí)間向上反饋 ? 組織組員班前例會(huì)及業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)水平 ? 通過(guò)輔導(dǎo)和激勵(lì)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，改善員工短板 任職要求： - 大專及以上學(xué)歷（學(xué)信網(wǎng)可查）； - 客服行業(yè)五年以上經(jīng)驗(yàn), 2年以上客服行業(yè)或呼叫中心行業(yè)的組長(zhǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠獨(dú)立完成團(tuán)隊(duì)管理，達(dá)成團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)指標(biāo)。有民航業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 - 對(duì)服務(wù)行業(yè)有認(rèn)同感，具有正向力和親和力，能夠與組員、同級(jí)、上級(jí)保持良好的溝通。 - 熟練使用Office/WPS辦公軟件，能夠熟練運(yùn)用EXCEL技能進(jìn)行數(shù)據(jù)的整理和分析，具備良好的分析判斷能力、文字組織能力 - 具有投訴處理經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)答疑能力，幫助員工解決線上疑難問(wèn)題，以及妥善處理客戶投訴 - 具有質(zhì)檢技能，每周需要完成定額的質(zhì)檢工作，發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目隱患并加以解決。 - 具有良好的協(xié)調(diào)和溝通能力，人際交往能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，能夠有效的做好員工管理，控制員工流失率。 - 責(zé)任心強(qiáng)，執(zhí)行力強(qiáng)，能夠按時(shí)保質(zhì)保量完成上級(jí)安排的工作。 - 抗壓能力強(qiáng)，具有良好的心理素質(zhì)，在遇到困難時(shí)可以勇于挑戰(zhàn)。 工作時(shí)間： 輪班制，能夠接受24小時(shí)輪班。