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客服主管主要負責客服團隊的管理與運營，統籌客戶服務全流程，提升客戶滿意度和團隊工作效率，具體崗位職責如下：
一、團隊管理與建設
- 負責客服團隊（客服專員、接線員等）的培訓、排班及績效考核，明確崗位職責和工作目標。
- 定期組織團隊培訓，提升客服人員的溝通技巧、業務知識和問題解決能力。
- 營造積極的團隊氛圍，協調團隊內部關系，激勵員工積極性，處理工作中的矛盾和問題。
二、客戶服務流程優化
- 參與制定和完善客服SOP、服務標準及操作流程，確保服務一致性和專業性。
- 監控客服工作質量，通過抽查通話記錄、聊天記錄等方式，評估服務效果并提出改進建議。
- 優化客戶咨詢、投訴、售后等問題的處理流程，提高響應速度和解決率。
三、客戶問題處理與跟進
- 處理復雜或升級的客戶投訴及疑難問題，協調內部資源（如產品、市場、物流等部門）解決客戶需求。
- 建立客戶反饋機制，收集客戶意見和建議，分析問題根源并推動相關部門改進。
- 跟進客戶問題的解決進度，確保客戶滿意度，維護良好的客戶關系。
四、數據統計與分析
- 統計客服工作數據（如接通率、響應時間、問題解決率、客戶滿意度等），定期生成報表。
- 分析數據背后的問題，如高頻投訴點、服務短板等，制定針對性改進措施。
- 根據數據反饋調整團隊工作重點和資源分配，提升整體服務效率。
五、跨部門協作
- 與銷售、產品、物流等部門保持溝通，同步客戶需求和反饋，推動跨部門協作解決問題。
- 協助相關部門優化產品或服務，基于客戶反饋提供改進建議。
六、其他工作
- 完成客服團隊的工作計劃和目標，定期向上級匯報團隊工作情況、客戶反饋及改進成果。
- 關注園區客服服務趨勢，引入新的服務工具或方法（包括但不限于系統應用），提升服務水平。
1-2年售后客服經驗，熟悉電商售后流程及相關政策，具備優秀的口頭和書面溝通能力，擅長數據分析，有良好的應變力