職位描述
售前客服售后客服投訴客服倒班制酒店/民宿旅游服務(wù)文化藝術(shù)/娛樂
酒店線上客服是連接酒店與客戶的重要橋梁，主要負責(zé)通過在線渠道（如官網(wǎng)、OTA平臺、社交媒體、郵件、在線聊天工具等）為客戶提供咨詢、預(yù)訂、投訴處理等服務(wù)。以下是該崗位的核心職責(zé)和技能要求：
一、核心崗位職責(zé)
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在線咨詢與預(yù)訂服務(wù)
- 及時響應(yīng)客戶通過官網(wǎng)、微信、APP、OTA平臺（如攜程、Booking等）的在線咨詢，解答關(guān)于房型、價格、設(shè)施、政策等問題。
- 協(xié)助客戶完成在線預(yù)訂、訂單修改或取消，確保信息準確無誤。
- 處理特殊需求（如嬰兒床、無障礙房間、紀念日布置等）。
-
訂單管理與跟進
- 核對并確認訂單細節(jié)（入住時間、房型、付款狀態(tài)等），與前臺或預(yù)訂部同步信息。
- 處理訂單異常（如超售、系統(tǒng)錯誤），協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。
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投訴與售后處理
- 快速響應(yīng)客戶投訴（如衛(wèi)生問題、服務(wù)失誤），安撫情緒并協(xié)調(diào)解決方案。
- 跟進差評回復(fù)（OTA平臺、社交媒體），維護酒店聲譽。
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客戶關(guān)系維護
- 記錄客戶偏好（如樓層、朝向），為后續(xù)服務(wù)提供個性化建議。
- 通過郵件或消息推送促銷活動、會員權(quán)益等，提升復(fù)購率。
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信息同步與協(xié)作
- 與前臺、客房部、銷售部溝通，確保客戶需求傳遞到位。
- 反饋高頻問題或系統(tǒng)漏洞，優(yōu)化服務(wù)流程。
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數(shù)據(jù)與報表
- 統(tǒng)計咨詢量、轉(zhuǎn)化率、投訴類型等數(shù)據(jù)，定期提交分析報告。
- 溝通工具：在線聊天系統(tǒng)（如********）、微信、企業(yè)QQ、郵件。
- 酒店系統(tǒng)：PMS（如Opera、石基）、CRM系統(tǒng)、OTA后臺。
- 其他：社交媒體（微博、小紅書）、電話系統(tǒng)（備用）。
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技能
- 熟練使用辦公軟件和酒店管理系統(tǒng)，打字速度快。
- 優(yōu)秀的文字表達能力和應(yīng)變能力，能同時處理多線程對話。
- 熟悉OTA平臺規(guī)則及酒店行業(yè)標準（如取消政策）。
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素質(zhì)
- 耐心、抗壓能力強，能妥善處理客戶情緒。
- 注重細節(jié)，避免因信息錯誤引發(fā)糾紛。
- 具備基礎(chǔ)英語讀寫能力（國際酒店需更高要求）。
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經(jīng)驗
- 1年以上酒店前臺、客服或電商客服經(jīng)驗者優(yōu)先。
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工作地點
伊犁新源縣天山街
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