崗位職責:
1. 負責 接車前準備工作
1)核對車輛維修歷史并確定是否是重復維修、是否有召回/行動需要執行
2)確定車輛維修/服務范圍,準備好工位、備件與專用工具、替換車(如需),配備維修人員
3)整理并充分閱讀用戶資料,了解用戶背景、習慣等,以提供有針對性的服務
2. 完成 接車 和 制單
1)完整檢查車輛(必要時進行路試),記錄車輛問題故障,必要時提供直接接車服務
2)借助于預約單和接/交車檢查表,結合用戶的期望和要求,建議初步的維修范圍
3)根據診斷結果,向用戶總結維修和服務工作范圍相應費用,與用戶簽訂任務委托書,并協商合理的付款方式
4)負責針對用戶提及的抱怨,嚴格按照“抱怨技術解決方案”的相關要求進行正確的解釋和溝通
5)協助用戶辦理替換車手續,為用戶解釋車輛特點。或按用戶需求,提供其他機動性保障服務。
6)將任務委托書、保養表等相關文件移交給車間
3. 負責維修過程中溝通 協調 工作
1)與維修技師進行溝通,如有維修增減項目,及時與用戶溝通,確定新的維修時間及價格,并對委托書進行修訂
2)了解修理進程,向用戶及時溝通維修進度
4. 交車前檢查
1)準備好交車所需信息和材料,包括保養手冊、結算單、保養表和車輛鑰匙等
2)負責向用戶交車前的車輛維修質量及服務質量的最終檢查
3)在歸還替換車時,檢查替換車車況
5. 完成 交車 和 結賬 工作
1)向用戶解釋結算單,指出潛在問題以及沒有處理的問題
2)準備好交車所需信息和材料,包括保養手冊、結算單、發票、保養表和車輛鑰匙等
3)陪同用戶交車,并向用戶展示維修保養工作成果
4)陪同用戶完成付款手續
6. 管理 用戶 信息 并 維護 客戶關系 ,提升 用戶 滿意度
1)建立并及時更新用戶檔案
2)了解用戶對此次服務的滿意度評價
3)負責處理用戶投訴,并跟蹤處理效果
4)與用戶保持聯系,了解用戶需求,收集用戶對服務過程的改進建議
5)提醒用戶下次保養時間
7. 支持市場開發活動
1)搜集區域市場信息和用戶消費趨勢,為上級提供決策支持
8. 其他工作
1)負責產品質量信息的反饋
2)按用戶要求,協調道路救援活動的實施
3)負責協助奧迪經銷商服務營銷活動的實施協助
任職要求:
教育程度:大專及以上學歷
經驗:2 年汽車行業工作經驗
知識:汽車基礎構造、奧迪核心服務流程、奧迪車型及產品、奧迪業務 IT 系統操作知識、服務規范和禮儀、故障診斷與維修、汽車駕駛操作、奧迪品牌歷史和服務理念、服務營銷技巧、奧迪技術優勢、競品品牌知識、汽車行業發展知識、汽車行業法律法規、保險理賠知識、備件及附件知識
技能:人際溝通、職業素養、流程執行、客戶導向、協調合作、目標導向、信息處理、服務營銷、故障診斷、
問題應對
職位福利:五險一金、績效獎金、帶薪年假、定期體檢、員工旅游、節日福利