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更新于 5月31日

客服總監

1-2萬
  • 青島市北區
  • 3-5年
  • 本科
  • 全職
  • 招1人

職位描述

客運服務
一、團隊管理
  1. 領導與激勵團隊
    • 負責領導和管理航空票務客服團隊,制定明確的團隊目標和工作計劃,確保團隊成員清楚了解工作重點和方向。
    • 激勵團隊成員,提高工作積極性和責任心,營造積極向上的工作氛圍。通過定期的團隊會議、表彰優秀員工等方式,增強團隊凝聚力。
  2. 人員培訓與發展
    • 制定并實施客服人員培訓計劃,包括業務知識、溝通技巧、服務態度等方面的培訓,提高團隊整體素質。
    • 關注員工的職業發展,為有潛力的員工提供晉升機會和發展空間,鼓勵員工不斷提升自己的能力。
  3. 績效評估與管理
    • 建立科學合理的績效評估體系,定期對客服人員的工作表現進行評估,包括服務質量、工作效率、客戶滿意度等方面。
    • 根據評估結果,給予員工相應的獎勵和懲罰,激勵員工不斷提高工作績效。
二、客戶服務管理
  1. 服務質量控制
    • 制定并執行嚴格的服務質量標準,確保客服人員在與客戶溝通時,能夠提供專業、高效、熱情的服務。
    • 定期對客服工作進行質量檢查和評估,及時發現問題并采取措施加以改進。通過監聽客服電話、查看客戶反饋等方式,了解服務質量情況。
  2. 客戶投訴處理
    • 建立完善的客戶投訴處理機制,及時處理客戶的投訴和問題,確保客戶滿意度。
    • 對重大投訴事件進行深入調查和分析,找出問題根源,采取有效措施加以解決,避免類似問題再次發生。
  3. 客戶關系維護
    • 積極與客戶溝通,了解客戶需求和意見,不斷改進服務質量。通過電話回訪、郵件溝通等方式,與客戶保持良好的關系。
    • 開展客戶滿意度調查,收集客戶反饋,及時調整服務策略,提高客戶滿意度。
三、業務流程優化
  1. 流程設計與改進
    • 參與航空票務業務流程的設計和優化,確保客服工作與其他部門的工作協調一致,提高工作效率。
    • 對客服工作流程進行不斷改進,簡化操作環節,提高服務質量和工作效率。通過分析工作流程中的瓶頸問題,提出改進方案。
  2. 系統優化與升級
    • 與技術部門合作,對客服系統進行優化和升級,提高系統的穩定性和易用性。
    • 關注行業內的新技術和新趨勢,積極引入先進的客服管理工具和技術,提升客服工作水平。
四、部門協作與溝通
  1. 內部協作
    • 與其他部門密切合作,共同解決客戶問題,提高客戶滿意度。
    • 及時向相關部門反饋客戶需求和意見,為公司的產品和服務改進提供參考依據。
  2. 外部溝通
    • 與航空公司、供應商等外部合作伙伴保持良好的溝通與合作,協調解決票務問題,確保客戶的出行順利。
    • 代表公司與客戶進行溝通和協商,解決重大糾紛和問題,維護公司的良好形象。

工作地點

青島市北區供應鏈大廈二層銀燕航空

職位發布者

李偉強/常務副總

立即溝通
公司Logo青島銀燕航空服務有限公司
本公司為一家專業的航空服務有限公司,成立于2002年,是國際航空運輸協會(IATA)會員單位,經國家民航總局正式批準注冊的航空機票銷售代理公司。我公司的業務范圍為:國際、國內機票,火車售票。公司內部設呼叫中心、配送中心、市場拓展部、票務結算中心、客戶服務中心、財務部等內部組織機構,隨時隨地為您的出行提供最大限度的方便、實惠。公司本著“服務第一、滿意第一”的經營理念,建立了呼叫中心為運營載體,電子支付為支撐的新型電子商務模式。公司深度挖掘消費需求,以需求驅動服務產品的創新,突破了航空客運代理業傳統經營模式,以服務產品化、產品標準化、管理精細化、市場全球化為經營方針,實現了機票銷售、酒店預訂、商務管理、度假旅游等商旅服務細分市場的全面覆蓋。公司以創新和進取為動力,進一步加快發展速度,提升發展品質,按照公司即定業務發展規劃,發展價值鏈、服務鏈產業,以銷售機票為主體、酒店預訂、旅游度假并舉,實施銀燕航空全面發展戰略,著力推進信息化、構建了信息平臺,實現網上訂票、網絡支付、線下及時免費送票,酒店預訂等立體式全方位服務。
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