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崗位職責: 全面貫徹落實本公司售后服務(wù)核心流程： 1、嚴格按照主機廠“標準接待流程”進行接待服務(wù)(預約、接待、填制派工單、修理、質(zhì)檢、跟蹤服務(wù))，確保售后服務(wù)核心流程的規(guī)范性、服務(wù)工作的高質(zhì)量。 2、按照規(guī)范及時、熱忱的接送客戶，并實行首問責任制原則。對接待客戶負責并耐心解答客戶疑問，保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，若有問題及時向上級領(lǐng)導反映，取得支持和幫助。 3、嚴格執(zhí)行汽車配件、索賠的相關(guān)政策，保證索賠等相關(guān)事務(wù)的規(guī)范處理。 4、按規(guī)范操作流程準確判斷并詳細記錄：維修車輛的相關(guān)信息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。 認真做好5S工作，確保經(jīng)營和質(zhì)量目標順利實現(xiàn)： 1、在服務(wù)經(jīng)理的帶領(lǐng)下，落實并確保公司經(jīng)營和質(zhì)量方針、制度、政策，確保各項經(jīng)營和質(zhì)量目標能夠順利實現(xiàn)。 2、審查每一輛車型的使用史，找出銷售的商機，留意下一次保養(yǎng)到期日，以及是否有任何有效的優(yōu)惠計劃或服務(wù)套餐已經(jīng)被推薦或還沒用完，在適當?shù)臅r候向客戶推銷其它服務(wù)，推進工時與零件銷售。 3、遵守并執(zhí)行本崗業(yè)務(wù)流程及公司的各項規(guī)章制度，并對自己所負責的業(yè)務(wù)流程工作承擔相應(yīng)責任，每天業(yè)務(wù)單據(jù)分類、整理、存檔及日報工作，認真做好責任區(qū)5S工作。 4、配合銷售部開展服務(wù)導購，推動售后經(jīng)營業(yè)績指標達成。 實施市場營銷策略，反饋市場信息及客戶訴求，保持客戶維系率： 1、收集客戶的相關(guān)信息，如客戶需求、建議、市場活動效果等等，并及時反饋。 2、發(fā)現(xiàn)潛在的市場機會，將服務(wù)的優(yōu)勢介紹給潛在的客戶，提高客戶市場份額，保持客戶維系率。 服務(wù)客戶，處理客戶投訴，確保CS達標并不斷提高客戶滿意度： 1、對客戶信息準確性負責，與客戶建立并保持聯(lián)系，以保持客戶對品牌的忠誠度。為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息和解決方案，滿足其需求和愿望，與客戶溝通全方位地引導客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的意識。 2、熱情積極主動的為來店客戶提供維修期間的全程服務(wù)，包括客戶用餐、客戶休息娛樂等，接受客戶有關(guān)汽車保養(yǎng)和核準的維修流程、車輛使用以及當?shù)剀囕v法規(guī)的詢問，減少客戶流失率，增加入廠臺次以及維修服務(wù)市場占有率。 3、處理好客戶的投訴，積極消除顧客潛在的不滿，積極對應(yīng)發(fā)生的投訴，積極對投訴進行跟進，根據(jù)實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。 4、定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項目做好記錄。 溝通與協(xié)調(diào)車輛修理過程，確保提供準確及時交車服務(wù)： 1、掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，在征得客戶同意后追加項目的時間和費用追加，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，說明原因。 2、協(xié)助前臺與車間的工作，使溝通順暢，關(guān)注重點客戶并給與關(guān)懷，及時處理顧客抱怨，發(fā)現(xiàn)車輛返修及時轉(zhuǎn)交有關(guān)人員處理。 3、配合進行車輛維修質(zhì)量檢查，安排將清洗干凈后的待交車輛放置在維修服務(wù)交付區(qū)，做好交車前準備工作。 向客戶交送完工車輛，結(jié)清相關(guān)賬款： 1、仔細檢查完成的維修工作，確保維修工作符合顧客的要求。 2、負責完工車輛工單的數(shù)據(jù)再次核對及工單審查，無誤后打印結(jié)算單，通知客戶提車，向客戶匯報處理結(jié)果，準備客戶接車資料，做好結(jié)算車輛的親手交接及提示工作，解答客戶質(zhì)疑，確保顧客對整套維修服務(wù)滿意。 3、協(xié)助客戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。 個人成長與發(fā)展： 1、不斷學習新知識、新政策，按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓，通過經(jīng)驗積累與交流，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識，優(yōu)化改進工作。 2、每日評估總結(jié)自己的工作，每月總結(jié)及工作計劃、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表及時提交上級。 任職要求: 專業(yè)： 汽車維修等相關(guān)專業(yè) 工作經(jīng)驗： 1年及以上汽車服務(wù)、維修相關(guān)經(jīng)驗 教育水平： 大專及以上學歷