一、崗位使命
圍繞金卡與白金卡會員,打造“權益有驚喜、活動有話題、社群有歸屬、大客戶被寵愛”的頂級會員體驗閉環,驅動高凈值客群到店頻次、客單價及生命周期價值持續提升。
二、核心職責
- 年度目標與預算
制定金卡/白金卡會員年度服務指標(增量、活躍、復購等)及對應預算,按季度滾動復盤并動態調整。 - 會員資產生命周期管理
搭建高凈值會員 360° 數據標簽體系,落地「招募-激活-留存-增值-挽回」全生命周期運營策略,控管高凈值會員流失率。 - 金卡/白金卡會員體系與成長管理
迭代「購物中心×品牌×外部異業」三層權益池,設計階梯式成長任務、隱藏彩蛋等機制,保持權益新鮮感與稀缺感。 - 服務流程與標準化
輸出《高凈值會員服務白皮書》(禮賓動線、私密休憩、代客泊車、專屬電梯等場景),建立服務 SOP。 - 團隊建設與管理
管理會員團隊(3名會員服務 + 1名社群運營),制定培訓認證及激勵方案。 - 社群生態運營
打造私域社群(小程序+微信群+線下沙龍),按“藝術、美酒、親子、運動”等各類主題每月策劃沉浸式活動,提升社群年活躍度。 - 積分商城管理與經營
優化會員的積分商城權益,引入奢品限量、拍賣、慈善捐贈等玩法,提升積分兌換率,尤其是要提升高凈值會員人均積分消耗。 - 增值服務與創新
每季度推出至少 1 項行業首發增值服務(如奢侈品到家保養、米其林私宴、藝術品托管),并建立評估模型。 - 風險管理與應急
建立高凈值會員輿情、安全、隱私三大風險預警機制,確保重大投訴 24h 內閉環處理,負面輿情 0 外溢。
三、任職資格
必備經歷
? 5年以上會員/CRM 管理經驗,其中 3 年以上中高端購物中心或高端連鎖酒店總部/區域級金卡、白金卡及以上等級會員體系全盤操盤經驗;
?曾獨立管理金卡及以上的會員資產,對高凈值客群行為心理有深度洞察;
?具備奢侈品、高端餐飲、藝術文化、私人銀行、高端旅游等異業資源整合成功案例。
能力素質
? 高情商與頂級服務意識:擅長與超高凈值人群同頻溝通;
? 商業敏銳度:能將會員體驗轉化為可量化的銷售增量;
? 創新力:持續創造「WOW」體驗;
? 數據敏感度:熟練使用會員數據分析的各類工具;
? 領導力:能帶領跨部門、跨品牌團隊快速落地。
語言與形象
? 普通話標準;
? 形象氣質佳。