崗位工作概述:客服專員對(duì)負(fù)責(zé)售后進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次,預(yù)約率負(fù)責(zé),需要收集客戶準(zhǔn)確的信息并分析客戶的用車習(xí)慣,及時(shí)準(zhǔn)確的邀約客戶回廠。
崗位職責(zé):
1. 按照公司要求收集客戶檔案。管理客戶檔案和紙質(zhì)工單,包括歸檔、借閱、保密、銷毀等;
2. 負(fù)責(zé)核查客戶信息的準(zhǔn)確性、完整性和唯一性,負(fù)責(zé)及時(shí)更新客戶信息;
3. 按照預(yù)約流程、話術(shù)接受客戶主動(dòng)、被動(dòng)預(yù)約并按照標(biāo)準(zhǔn)填寫預(yù)約單,打印預(yù)約看板信息;
4. 將預(yù)約信息錄入系統(tǒng),并將預(yù)約單轉(zhuǎn)交給配件、服務(wù)顧問、車間;
5. 統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確進(jìn)場(chǎng)客戶發(fā)放預(yù)約禮品;
6. 按照首保提醒流程話術(shù)進(jìn)行回廠邀約,回訪中記錄客戶行駛里程,關(guān)注客戶用車習(xí)慣,對(duì)回廠客戶進(jìn)行預(yù)約安排;
7. 根據(jù)系統(tǒng)提前統(tǒng)計(jì)二保、定保提醒客戶明細(xì)并按照定保提醒流程話術(shù)進(jìn)行回廠邀約,回訪中記錄客戶行駛里程,關(guān)注客戶用車習(xí)慣,對(duì)回廠客戶進(jìn)行預(yù)約安排;
8. 根據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)6-9個(gè)月未回廠客戶明細(xì)并按照流失招攬?jiān)捫g(shù)進(jìn)行回廠邀約;回訪中記錄客戶行駛里程,關(guān)注問題。對(duì)計(jì)劃回廠客戶進(jìn)行預(yù)約安排,做好未回廠/拒絕回廠的客戶分析,計(jì)算當(dāng)月流失率;
9. 根據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)80000/34個(gè)月即將出保客戶名單并按照提醒話術(shù)對(duì)客戶進(jìn)行邀約。對(duì)回廠客戶進(jìn)行預(yù)約安排;
10. 配合廠家免檢、召回活動(dòng)邀約客戶回廠參加活動(dòng)。發(fā)送生日祝福、節(jié)日祝福、惡劣天氣提醒短信;
11. 負(fù)責(zé)分擔(dān)區(qū)的5S整理工作;
12. 完成上級(jí)交辦的其他工作。