職位描述
英語售后客服投訴客服電話客服團(tuán)隊(duì)管理客服主管OTA酒店/民宿
匯報(bào)對象：預(yù)訂客服部經(jīng)理
下屬團(tuán)隊(duì)：客訴處理專員
【核心職責(zé)】：
1.（1）客訴處理與流程管理： 全面負(fù)責(zé)酒店客戶投訴的接收、分類、跟進(jìn)及閉環(huán)管理，確保投訴響應(yīng)時(shí)效（如24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，72小時(shí)內(nèi)解決）。
（2）制定并優(yōu)化客訴處理標(biāo)準(zhǔn)流程（SOP），包括投訴分級（一般/緊急/重大）、責(zé)任歸屬判定及賠償方案審批。
（3）主導(dǎo)處理復(fù)雜投訴（如服務(wù)事故、安全事件、重大財(cái)務(wù)糾紛），協(xié)調(diào)法律、財(cái)務(wù)等部門降低酒店聲譽(yù)與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
2.團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)：
（1）管理客訴處理團(tuán)隊(duì)，制定排班計(jì)劃、分配任務(wù)并監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)檢≥9.5分、客訴日均處理量≥35個(gè)/天、平均處理時(shí)長≦5.3小時(shí)、客服處理費(fèi)≥100元/條收取等）。
（2）定期組織客訴案例分析會、溝通技巧培訓(xùn)及沖突解決演練，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力。
3.數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)建議
（1）定期統(tǒng)計(jì)投訴數(shù)據(jù)（如客訴賬單、資金賬單、客服儲值郵件回退），提交主管領(lǐng)導(dǎo)審核。
（2）通過節(jié)假日預(yù)訂量預(yù)判客戶預(yù)訂風(fēng)險(xiǎn)，提前與運(yùn)營、市場部溝通預(yù)判潛在風(fēng)險(xiǎn)，推動相關(guān)部門節(jié)前方案整改。
4.客戶滿意度與忠誠度維護(hù)：對投訴客戶進(jìn)行回訪，評估解決方案滿意度，設(shè)計(jì)補(bǔ)償方案（如房券、升級服務(wù)）以修復(fù)客戶關(guān)系。
5.跨部門協(xié)作與流程優(yōu)化：
（1）與酒店前臺、客房、餐飲或其他職能等部門聯(lián)動，推動服務(wù)漏洞整改（如清潔問題、服務(wù)態(tài)度）。
（2）協(xié)同法務(wù)部處理涉及法律風(fēng)險(xiǎn)的投訴（如隱私泄露、人身傷害）。
6.合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理
（1）確保客訴處理符合行業(yè)法規(guī)（如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》）及酒店內(nèi)部政策。
（2）制定危機(jī)公關(guān)預(yù)案（如網(wǎng)絡(luò)輿情、媒體曝光），快速響應(yīng)并減少負(fù)面影響。
【任職資格】：
1.工作經(jīng)驗(yàn):
（1）3年以上酒店客戶服務(wù)或客訴處理經(jīng)驗(yàn)，1年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。
（2）熟悉酒店各部門運(yùn)營流程及常見投訴場景（如預(yù)訂糾紛、服務(wù)質(zhì)量問題）。
2.技能要求:
（1）硬技能：熟練使用CRM、CRS系統(tǒng)。
（2）軟技能：極強(qiáng)的同理心、情緒管理能力、談判技巧及危機(jī)處理能力。
3.薪資與福利:面談
4.工作地點(diǎn):上海閔行區(qū)申貴路669號虹橋綠谷E幢6樓。
工作地點(diǎn)
上海市閔行區(qū)申貴路669號6樓
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【企業(yè)簡介】格美集團(tuán)（KOSMOS GROUP）是一家以酒店管理為主，涵蓋酒店、餐飲、數(shù)字智造、文旅康養(yǎng)等領(lǐng)域的現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)綜合性酒店集團(tuán)公司。截至2021年12月31日，格美集團(tuán)在中國360多座城市擁有近6000家酒店（含籌建）、600多家餐飲和近10萬名員工，為近7000多萬忠誠會員、近200萬企業(yè)客戶及2億人次商旅客人提供商務(wù)差旅、日常餐飲、休閑度假等多種個(gè)性化服務(wù)。旗下格林酒店集團(tuán)創(chuàng)辦于2004年，并于2018年3月在美國紐交所上市（交易代碼：GHG），是中國領(lǐng)先的酒店管理集團(tuán)公司。目前集團(tuán)已連續(xù)八年位列全國酒店集團(tuán)前四強(qiáng)，位列《HOTELS》雜志全球酒店集團(tuán)第十一名。集團(tuán)擁有Holiday Villa、格林東方、格美、格雅、格菲、無眠、格林豪泰、格麗、格盟、格林電競、格林公寓、青皮樹、貝殼等優(yōu)質(zhì)酒店品牌；大娘水餃、竹家莊避風(fēng)塘、鹿港小鎮(zhèn)、樂康小廚等知名餐飲品牌；此外，集團(tuán)在2011年先后投資上海智龍企業(yè)管理有限公司，成都康河機(jī)械設(shè)備有限公司。【企業(yè)最新獲獎(jiǎng)一覽】2013年3月：集團(tuán)榮獲第十三屆中國飯店金馬獎(jiǎng)“中國最佳精品商務(wù)酒店連鎖集團(tuán)”2013年1月：集團(tuán)榮獲2012亞洲品牌協(xié)會頒發(fā)的“消費(fèi)者首選十佳行業(yè)品牌”2013年1月：集團(tuán)榮獲中國保護(hù)消費(fèi)者基金會頒發(fā)的“3·15誠信服務(wù)會員單位”2012年12月：董事長兼總裁徐曙光榮獲品牌中國產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟頒發(fā)的“2012品牌中國酒店行業(yè)年度人物”2012年7月：集團(tuán)榮獲上海市社會治安綜合治理委員會頒發(fā)的“2011年度上海平安單位”2011年11月：董事長兼總裁徐曙光榮獲中國酒店金龍獎(jiǎng)“2011年度中國酒店先生”2011年11月：集團(tuán)榮膺中國酒店金龍獎(jiǎng)組委會頒發(fā)的“民族酒店集團(tuán)最具成長力獎(jiǎng)”2011年10月：集團(tuán)榮膺上海市場誠信經(jīng)營推進(jìn)活動辦公室頒發(fā)的“2011第三屆上海市場誠信經(jīng)營先進(jìn)單位”獎(jiǎng)2011年8月：集團(tuán)榮膺《創(chuàng)業(yè)邦》頒發(fā)的“2011中國高成長特許經(jīng)營50強(qiáng)”獎(jiǎng)2011年6月：榮獲2011中國經(jīng)濟(jì)CEO論壇頒發(fā)“2011中國經(jīng)濟(jì)——年度創(chuàng)新企業(yè)獎(jiǎng)”2011年3月：入圍2010－2011年度“中國酒店百強(qiáng)”，榮膺中國飯店金馬獎(jiǎng)“中國最具發(fā)展?jié)摿频昙瘓F(tuán)”獎(jiǎng)2011年3月：董事長兼總裁徐曙光榮獲第六屆中國酒店星光獎(jiǎng)“中國酒店業(yè)杰出總裁”獎(jiǎng)2010年12月：董事長兼總裁徐曙光榮獲2010年上海市“白玉蘭紀(jì)念獎(jiǎng)”2010年11月：董事長兼總裁徐曙光榮獲“亞太企業(yè)精神獎(jiǎng)”頒發(fā)的“卓越企業(yè)家獎(jiǎng)”2010年6月：榮獲中國年度酒店獎(jiǎng)“酒店集團(tuán)十強(qiáng)”稱號……格林酒店只需感受格林酒店管理集團(tuán)誠邀您的加盟！如果您還有合適的人才或物業(yè)推薦，請直接和我們聯(lián)系。人才推薦： 021-3617-4886轉(zhuǎn)6753或發(fā)電子郵件至：hr@998.com
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