1. 配合市場管理部做好商戶的商品準入和撤場審查工作;協助市場管理部開展對商戶商品質量與服務質量的例行檢查,發現問題,及時監督整改;
2.負責商品標價簽的審查、打印與監督工作;
3.開展客戶和商戶滿意度的調查,出具分析報告,為門店服務措施的調整提供參考;
4.受理客戶直接反映及 400 客服中心轉達等形式的各種投訴、咨詢、建議及表揚,并及時、準確地進行處理和回應;與商戶服務和商品質量有關的客訴,及時處理或轉交樓層主管予以處理,并監督處理效率和結果;以及樓管處理未果的進行跟蹤解決和妥善處理;
5.負責門店各類客戶來訪的處理;對于投訴至消協、工商或新聞媒體的客訴,及時上報上級,并及時處理,避免事態擴大而影響公司聲譽;
6.負責客服數據統計分析工作,定期開展客戶電話回訪和統計,客訴登記和結案分析等,并形成客服分析報告提交部門主任;
7.定期對已經解決的客訴案例進行審查,對典型案例進行分析總結和編寫;協助主任定期組織客服人員、樓層管理人員、導購員召開客訴案例分析會議,降低客
訴率(每月至少一次);
8. 落實客戶會員制管理,登記客戶信息,維護和管理會員信息;
9.根據公司規定,定期對門店商戶的售后服務工作進行評比(月度或季度),對反復出現投訴的商戶進行預警及處罰,對表現突出的商戶進行表彰;
10. 協助部門主任定期對客服人員、樓層管理人員、收銀員及導購員等崗位進行服務禮儀、服務規范、投訴解決技巧及相關法律、法規的培訓(每月至少一次);
11.完成上級領導交辦的其他工作。
任職要求:
1.大專學歷及以上;
2. 2 年以上客戶服務工作經驗,其中至少 1年大型零售商場同等職務經歷,有家居、建材市場工作經驗者優先;
2. 電腦操作熟練,普通話標準,語言表達能力和文字理解能力強;
3. 對客訴處理、客服管理、客戶關系維護等具有豐富的實踐經驗;
4. 熟悉國家消法、商品質量法及有關法律法規、各類商品的國家標準或行業標準等專業知識。能組織實施客服知識技能培訓和開發。
職位福利:五險一金、帶薪年假、定期體檢、節日福利、績效獎金、通訊補助。