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崗位職責(zé)
1. 日常運營管理
- 負(fù)責(zé)客服中心的日常運作，監(jiān)督前臺接待、電話接聽等基礎(chǔ)服務(wù)工作。
- 制定并執(zhí)行客服值班排班表，確保各時段服務(wù)覆蓋。
- 每日巡檢服務(wù)區(qū)域，確保環(huán)境整潔、標(biāo)識清晰。
2. 客戶服務(wù)管理
- 處理業(yè)主日常咨詢、報修及投訴，確保及時響應(yīng)。
- 跟進業(yè)主報修進度，協(xié)調(diào)工程部按時完成維修。
- 定期回訪業(yè)主，收集服務(wù)改進建議。
- 建立并維護業(yè)主檔案，及時更新業(yè)主信息。
3. 費用收繳管理
- 組織物業(yè)費催繳工作，制定催繳計劃，監(jiān)督執(zhí)行并確保收繳率達標(biāo)。
- 培訓(xùn)客服人員催繳話術(shù)和技巧。
- 定期統(tǒng)計并分析收費數(shù)據(jù)，提出改進建議。
4. 團隊管理
- 負(fù)責(zé)客服專員的日常培訓(xùn)和工作指導(dǎo)。
- 對新入職客服人員進行崗前培訓(xùn)。
- 定期組織客服技能提升培訓(xùn)。
5. 品質(zhì)監(jiān)督
- 檢查客服人員儀容儀表、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況。
- 抽查服務(wù)記錄，確保記錄完整準(zhǔn)確。
- 監(jiān)督服務(wù)響應(yīng)時效，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實。
任職要求
1. 基本條件
- 大專及以上學(xué)歷，5年以上物業(yè)客服工作經(jīng)驗，3年以上管理經(jīng)驗。
- 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)。
2. 專業(yè)技能
- 精通客戶服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)。具備基礎(chǔ)的財務(wù)知識，熟練使用辦公軟件。
3. 核心能力
- 優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力，較強的執(zhí)行力和團隊管理能力。
- 良好的服務(wù)意識和應(yīng)變能力，具備一定的數(shù)據(jù)分析能力。
4. 職業(yè)素養(yǎng)
- 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致耐心，具有較強的抗壓能力。服務(wù)意識強，親和力佳。